اصلاً مهم نیست روزها، هفته‌ها، ماه‌ها و حتی سال‌ها برای جوش‌دادن معامله وقت گذاشته باشید، اگر نتوانید رضایت طرف مقابل را در مذاکره فروش جلب کنید، همه‌چیز بر هم می‌خورد.
شاید فروش محصولات و خدمات از دور فرایند ساده‌ای به نظر برسد؛ قیمت را مشخص می‌کنیم، قرارداد را می‌فرستیم و امضا می‌کند!
نه، پای یک مذاکره در میان است که هر ۲ طرف – هم شما و هم خریدار – سعی می‌کند بهترین شرایط را برای خود به دست بیاورد.
در این مذاکره، روی تمام جزئیات صحبت می‌شود تا در نهایت، هر ۲ به توافقی برد-برد برسند.
بیایید ببینیم چطور می‌توانید در این مذاکره برنده خارج شوید و چه نکاتی را باید رعایت کنید.
منظور از مذاکره فروش چیست و چه اهمیتی دارد؟
به بیان خیلی ساده، منظور از مذاکره فروش، مکالمه‌ای است که بین خریدار و فروشنده شکل می‌گیرد.
هدف از این مکالمه و گفت‌وگو، رسیدن به نقطهٔ مشترکی است که در آن، منافع هر دو طرف به بهترین شکل تامین شود؛ بدون اینکه هیچ‌کدام متضرر شوند.
در این مذاکره، تیم فروش مجموعه سعی می‌کنند بر سر شروط، قیمت‌ها، خدمات و… با خریدار به توافق برسند. به قول برخی متخصص‌های این حوزه، مذاکره‌کردن مثل تقسیم یک کیک است. هر طرف مذاکره باید سهمی منصفانه از کیک ببرند تا راضی باشند و به خواسته‌های خود برسند.
حتی اگر در فرایند فروش تمام نیازهای خریدار را شناسایی و سعی کنید بهترین پیشنهاد ممکن را روی میز بگذارید، احتمال دارد همچنان اختلاف نظرهایی وجود داشته باشد که فقط از طریق مذاکره قابل برطرف کردن هستند. این اصلی‌ترین دلیل اهمیت این مقوله در فرایند فروش است.
به‌علاوه، این گفت‌وگوها شرایط و مفاد نهایی قرارداد، میزان سودآوری فروش، رضایت یا عدم رضایت خریدار و چگونگی رابطۀ طرفین در بلندمدت را تعیین می‌کنند.
وقتی فروشنده با صداقت کامل پیشنهادی مطابق خواسته‌های خریدار آماده کند و در عین حال، به فکر منافع خود و مجموعه‌ای که نمایندۀ آن است باشد، می‌تواند اعتماد و احترام مشتری به دست آورد و احتمال خرید مجدد توسط او را افزایش دهد.
در تصویر زیر، ۵ مورد از مهم‌ترین مزایای مذاکره فروش را می‌بینید:
یک چیزی دربارهٔ مذاکره بگوییم؟ شاید شما قبل از مذاکره بر سر قیمتی توافق کنید؛ ولی در زمان مذاکره متوجه شوید می‌توانید با تهاتر به نتیجهٔ بهتری هم برسید. اینکه بتوانید طرف مقابل را هم راضی کنید، به رعایت برخی نکات و تکنیک‌ها بستگی دارد.
بیایید ببینیم چطور مذاکره را به نفع خود پیش ببریم.
گوگل بی‌شک معدن مشتری است که حضور در آن در جذب مشتری و افزایش فروش تاثیر چشمگیری دارد؛ با تبلیغات در گوگل، محصول خودتان را به کسی معرفی می‌کنید که یا قصد خرید دارد یا در مرحلهٔ تحقیق است! ما به‌عنوان پارتنر رسمی گوگل آماده‌ایم در اجرا و مدیریت کمپین‌ها در کنار شما باشیم.
دریافت مشاوره رایگان
۹ نکتهٔ مهم که باید در مذاکره فروش رعایت کنید
حقیقت ماجرا این است که این فرایند می‌تواند واقعاً استرس‌زا باشد و از آنجایی که لزوماً هر مذاکره‌ای قرار نیست به توافق منجر شود، اگر اعضای تیم فروش این مهارت و هنر را خوب بلد نباشند، فقط زمان باارزش خود را هدر داده‌اند!
البته که به سرانجام‌رساندن تمام مذاکرات عملاً ممکن نیست؛ ولی باید تلاش کنید نرخ موفقیت را تا جای ممکن بالا ببرید.
در این راستا، توجه به نکاتی در مذاکره که در این بخش به آن‌ها می‌پردازیم، کمک بزرگی به شما می‌کنند.
۱. در حد یک برنده، آماده باشید!
یک مربی فوتبال خوب، قبل از اینکه تیم را وارد زمین مسابقه کند، علاوه بر شناخت کامل بازیکنان خود، سعی دارد تا جای ممکن راجع به تیم مقابل هم اطلاعات کسب کند.
اینکه نقاط ضعف و قوت آن‌ها چیست؟ کدام بازیکن خطرناک‌تر است و باید با چه برنامه‌ای او را از جریان مسابقه خارج کند؟ آن‌ها عموماً با چه چینشی بازی می‌کنند و بهتر است با چه ترکیبی مقابل آن‌ها صف‌آرایی کند؟ بعد از یافتن پاسخ همۀ این سؤال‌ها، مربی تیم خود را با آمادگی کامل روانۀ میدان کند.
اوضاع در مذاکره فروش هم تا حد زیادی همین‌طور است. فروشنده‌هایی که قرار است پای میز بنشیند و با نماینده‌های طرف مقابل گفت‌وگو کنند، علاوه بر شناخت کامل محصولات، خدمات، بایدها و نبایدهای مربوط به کسب‌وکار خود، باید شناخت کامل و دقیقی از طرف مقابل داشته باشند.
به‌طور مشخص، تیم فروشنده باید از قدرت خرید طرف مقابل کاملاً آگاه باشد؛ آن‌ها باید نیازهای مشتری احتمالی را خیلی خوب بدانند و راجع به مشکلاتی که آزارشان می‌دهند، اطلاعات کامل داشته باشند. هرقدر دانسته‌ها بیشتر باشند، فروشنده دست بالاتری در مذاکره خواهد داشت.
هیچ‌وقت بدون داشتن اطلاعات قبلی وارد یک مذاکره نشوید که قطعاً به نتیجۀ مطلوب نمی‌رسید. به قول مقاله‌ای در سایت Dealhub:
مذاکره بدون آمادگی قبلی، مثل هدایت یک کشتی چوبی قدیمی در اقیانوس، بدون استفاده از قطب‌نما است!
ببینید فرد یا تیمی که قرار است با آن‌ها مذاکره کنید، چه نقشی در فرایند تصمیم‌گیری دارند؟ چرا به محصول شما نیاز دارند و اگر به توافق نرسید، سراغ چه راهکاری می‌روند؟ همچنین فراموش نکنید داشتن اطلاعات کامل راجع به محصول و خدمات خودتان هم ضروری است.
آمار فروش را در اختیار داشته باشید تا اگر لازم شد، برای اثبات کارآمدی محصول، به آن اتکا کنید! مطمئن شوید از خط قرمزهای مجموعۀ خود آگاه هستید و می‌دانید سر چه مسائلی نباید کوتاه بیایید.
مفهومی وجود دارد که با عنوان BATNA شناخته می‌شود و مخفف Best Alternative To Negotiated Agreement است؛ یعنی بهترین جایگزین برای توافقی که دوست داشتید به دست بیایید، ولی در نهایت موفقیت حاصل نشد!
حتماً قبل از ورود به مذاکره، BATNA مشخص کنید و در صورت لزوم، مثل یک شعبده‌باز آن را از آستین خود بیرون بکشید.
با داشتن این اطلاعات و به بیانی آماد‌ه‌بودن، می‌دانید چه زمانی باید شکست مذاکره را بپذیرید و وقت را بر سر توافقی که فایده‌ای نخواهد داشت، هدر ندهید.
۲. شنوندهٔ خوب و فعالی باشید
یکی از اشتباهات رایج در مذاکره فروش، این است که که همان اول کار، وقتی حتی یک کلمه از حرفهای مشتری احتمالی را نشنیده‌اید، پیشنهاد تخفیف روی میز بگذارید!
باور کنید همیشه این قیمت نیست که مانع از شکل‌گیری یک معامله می‌شود. خریدار ممکن است مشکلات دیگری داشته باشد که بخواهد آن‌ها را با شما در میان بگذارد.
حتی یکی از عوامل مشکل‌ساز بین زوج‌ها هم نشنیدن حرف یکدیگر است. یا یکی از طرفین یا هیچ‌کدام، واقعاً به صحبت‌های طرف مقابل گوش نمی‌دهد و همین موضوع به معضلات بسیار بزرگ و مخربی منجر می‌شود.
بنابراین، به‌عنوان یک مذاکره‌کننده، باید شنوندۀ خوبی باشید و با حواس جمع به صحبت‌های طرف مقابل گوش دهید.
وقتی به دقت گوش کنید، خیلی خوب می‌فهمید مشکل طرف مقابل کجا است و چه مسئله‌ای از قطعی‌شدن معامله ممانعت می‌کند.
باید فضا و زمان کافی را در اختیار مشتری قرار دهید تا بتواند تمام مشکلات و نگرانی‌هایی را که دارد، ابراز کند. بعد از شنیدن فعالانه، می‌توانید با اشاره به نگرانی‌های مشتری، بهترین راه‌حل را برای جوش‌دادن معامله روی میز بگذارید.
مطمئناً وقتی طرف مقابل ببینید حرفش شنیده شده و مطابق آن‌ها پیشنهاد تغییر کرده است یا پاسخی برای نگرانی‌ها دریافت کند، تمایل بیشتری برای قطعی‌کردن خرید خواهد داشت. البته اگر تمام ابهامات و مشکلات از بین رفته باشند!
شنوندۀ فعال بودن، یعنی احترام‌گذاشتن به مشتری و صحبت‌های او؛ این ارزشمند است و در یادها می‌ماند.
شاید این مذاکره به فروش منجر نشود، ولی محترم برشمردن مشتری، احتمال بازگشت او در آینده و برای خریدهای دیگر را افزایش می‌دهد؛ حتی ممکن است کسب‌وکار و شخص شما را به اطرافیان خود هم معرفی کند!
اگر می‌خواهید فعالانه گوش کنید، به نکاتی که در ادامه می‌گوییم توجه ویژه داشته باشید:
- تمام حواس خود را روی شنیدن حرفهای طرف مقابل متمرکز کنید
- اگر قسمتی از صحبت‌ها را متوجه نشدید، حتماً سؤال بپرسید؛ این‌طوری طرف مقابل هم می‌فهمد که در حال گوش‌دادن هستید
- نوت بردارید و هر آنچه را شنیده‌اید، به زبان خود خلاصه‌نویسی کنید
- بدون قضاوت‌کردن بشنوید و مزاحم صحبت‌کردن طرف مقابل نشوید تا حرف او تمام شود
- صبور باشید و برای پاسخ‌دادن عجله نکنید تا بهترین پاسخ بر اساس نیاز طرف مقابل را روی میز بگذارید
۳. برای هر نه و اعتراضی آماده باشید
قبل از دستیابی به دیدگاه مشترک، کاملاً طبیعی است اختلاف‌ها نمود پیدا کنند و شاهد مخالفت از طرف مقابل باشید و نه بشنوید! پس خودتان را آماده کنید تا پیشنهادی که آماده کرده‌اید، مورد قبول واقع نشود.
برای چنین شرایطی، باید ۲ مورد قبلی، یعنی آمادگی کامل قبل از ورود به مذاکره فروش و شنیدن فعالانه را با مهارت حل مسئله ترکیب کنید.
در این صورت، می‌توانید پاسخ هر مخالفت را با شناخت کامل از محصولات و خدماتی که قرار است بفروشید و البته نیازها و مشکلات خریدار احتمالی دهید.
باید دلیل اعتراض را خیلی خوب درک و مخالفت‌های احتمالی در برابر پیشنهاد جایگزین را هم پیش‌بینی کنید (منبع: ZenDesk).
باید این اطمینان را به مشتری دهید که تمام تلاش خود را برای کمک به او و رسیدن به اهدافی که در سر دارد به کار می‌گیرید.
نشان دهید می‌خواهید مذاکره را سمت گام‌های آتی که با هدف رفع تمام مشکلات آن‌ها برداشته می‌شوند هدایت کنید. دنبال فرصت مناسب بگردید و در کنار پیشنهاد اصلی، ارزش افزوده فراهم کنید تا خیال مشتری از هر جهت راحت شود.
هر پیشنهادی، قبل از مطرح‌شدن با طرف مقابل، بهترین به نظر می‌رسد؛ ولی بعد از اینکه روی میز قرار می‌گیرد، اعتراضاتی به آن می‌شود که حتی فکرش را هم نمی‌کردید!
پس اگر تحمل نه شنیدن را ندارید، کلاً وارد مذاکره نشوید که به احتمال خیلی زیاد شکست خواهید خورد.
برخی معتقدند داشتن پلن B قبل از ورود به مذاکره برای فروش، یعنی پذیرفتن شکست قبل از اینکه گفت‌وگویی صورت بگیرد؛ این ادعا از اساس اشتباه است!
اتفاقاً باید پلن B داشته باشید؛ این یک ضرورت انکارناپذیر است. مذاکره‌کنندۀ خوب، همۀ احتمالات را در نظر می‌گیرد که یکی از آن‌ها عدم قبول پیشنهاد اولیه توسط طرف مقابل است.
اگر پیشنهاد جایگزین نداشته باشید، یا مجبور می‌شوید روی خواسته‌های خود پافشاری کنید که احتمالاً طرف مقابل زیر بار نمی‌رود، یا باید به قراردادی که به نفع شما و مجموعه نیست تن دهید که این اتفاق هم عاقبت خوشی نخواهد داشت!
اینجا دوباره به BATNA می‌رسیم که گفتیم به‌معنای بهترین جایگزین برای توافقی است که حاصل نشده.
۴. بدانید چه زمانی نباید دیگر ادامه دهید
بهترین و حرفه‌ای‌ترین مذاکره‌کننده‌ها هم شکست در مذاکره را تجربه می‌کنند؛ به همین خاطر، یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی که هر مذاکره‌کننده باید داشته باشد، این است که بداند چه زمانی میز مذاکره را ترک کند!
قاعدتاً وقتی مشتری پیشنهادی نامعقول می‌دهد یا درخواست او سود کافی را برای مجموعه حاصل نمی‌کند، فروشنده باید از خیر معامله بگذرد و در کمال احترام، مذاکره را نیمه‌کاره رها کند.
مشتری لجوجی که یک قدم از مواضع خود عقب نمی‌شیند و نمی‌تواند درک کند کاهش قیمتی که مدنظر او است، برای مجموعۀ فروشنده صرف اقتصادی ندارد، خریدار ایدئالی نیست و نمی‌گذارد معاملۀ خوبی شکل بگیرد.
مشخصا، در صورت مشاهدۀ موارد زیر، مذاکره را تمام‌شده بدانید:
- وقتی مشتری درخواست‌های غیرمنطقی دارد
- وقتی مشتری می‌خواهد امتیازاتی به دست آورد که برای مجموعه صرف اقتصادی ندارند
- وقتی مشتری نیازهایی را مطرح می‌کند که منعطف‌ترین شرایط شما در قرارداد هم با آن‌ها تطبیق پیدا نمی‌کنند
- وقتی مشتری در برابر همکاری و مصالحه از خود مقاومت نشان می‌دهد
در برخی مواقع، اعلام اینکه حاضر به معامله نیستید و می‌خواهید مذاکره را رها کنید، باعث می‌شود مشتری از مواضع سفت‌وسختی که دارد که کوتاه بیاید؛ ولی اگر چنین اتفاقی هم نیفتاد، اصلاً نگران نباشید!
چون احتمالاً معامله‌ای را لغو کرده‌اید که هیچ فایده و سودی برای مجموعه نداشت.
محترمانه بگویید امکان بستن قرارداد با شرایط مدنظر مشتری وجود ندارد. مهم نیست کلی زمان از دست داده باشید، جلوی ضرر را هر وقت بگیرید، منفعت است.
یکی از ایده‌های داشتن جلسه فروش موفق بین‌تیمی، نقش‌بازی‌کردن است. می‌توانید مذاکرهٔ بد را به‌صورت فرضی در جلسهٔ تیمی خود بازی کنید تا سایر اعضا متوجه شوند چه زمانی باید مذاکره را ترک کنند و ادامه ندهند.
۵. با کسی صحبت کنید که تصمیم‌گیرنده است
یکی از مقالات Hubspot، به نکتۀ بسیار مهمی در این رابطه اشاره می‌کند:
اگر قبل از صحبت با تصمیم‌گیرندۀ نهایی، چندین مذاکره با اعضای مختلف مجموعۀ خریدار داشته باشید، ممکن است وقتی نوبت به مذاکره با تصمیم‌گیرنده می‌رسد، در موضع ضعف قرار بگیرید.
اشتباهی که فروشندگان زیادی مرتکب آن می‌شوند، مذاکره با افرادی است که اختیار و اجازۀ تصمیم‌گیری را ندارند.
هر مجموعه ممکن است چندین نفر را پای میز مذاکره بفرستد که هیچ‌کدام صلاحیت اتخاذ تصمیم نهایی را ندارند؛ این شما هستید که نباید گفت‌وگو با آن‌ها را بپذیرید.
وقتی شخص قدرت تصمیم‌گیری نداشته باشد، باید تمام شرایط شما را اول انتقال دهد و دوباره سر میز مذاکره برگردد. در نهایت، شاید حتی مجبور شوید دوباره کل مسیر را با نفر اصلی طی کنید. به نظرتان فایده دارد؟
اینجا لازم است اهمیت مورد اول در این بخش را یادآور شویم. کسب آمادگی کامل و شناخت حداکثری خریدار، شامل جمع‌آوری اطلاعات لازم در رابطه با نقش هر شخص در مجموعۀ مقابل هم می‌شود.
به بیان ساده، باید بدانید چه شخص یا اشخاصی در رابطه با معامله نظر نهایی را می‌دهند. با همان‌ها صحبت کنید و وقت گران‌بها را در مذاکره با افراد نامرتبط هدر ندهید.
۶. فقط دنبال دادن تخفیف نباشید!
گفتیم همیشه قیمت مانع از به سرانجام رسیدن معاملات نمی‌شود! بنابراین، اگر تنها راه‌حلی که در چنته دارید تخفیف‌دادن و پایین آوردن قیمت محصول یا خدمت است، نمی‌توان شما را یک مذاکره‌کنندۀ حرفهای به حساب آورد.
هزینۀ تهیۀ هر محصول و خدمت، با استراتژی قیمت گذاری تعیین شده و گاهی اوقات، تخفیف‌دادن در مذاکره فروش ممکن است معکوس عمل کند و احتمال قطعی‌شدن معامله را به صفر برساند.
خارج از چارچوب فکر کنید و ذهنتان را فراتر از قیمت پرواز دهید. قیمت هر محصول و سرویس، به ارزشی که آن‌ها ارائه می‌کنند گره خورده است.
ارزش هم به برداشت مشتری احتمالی از محصول و سرویس و میزان رضایت او از آن‌ها بستگی دارد؛ به همین خاطر، شاید گاهی بهتر باشد به‌جای کاهش قیمت، روی ارزش افزوده‌ای که همراه با محصولات و خدمات ارائه می‌کنید، مانور دهید.
البته که همه‌چیز به شرایط بستگی دارد! برخی اوقات، شاید بتوانید با تخفیف‌دادن، معامله را به سمت بسته‌شدن هدایت کنید؛ می‌خواهیم بگوییم لزوماً همیشه قرار نیست ارائۀ ارزش افزوده را جایگزین تخفیف کنید.
با دقت شرایط را ارزیابی کنید و بر اساس موقعیتی که به وجود آمده است، بهترین تصمیم را بگیرید.
ارزش از نظر مشتری می‌شود اختلاف هزینه‌ای که می‌کند با منافعی که به دست می‌آورد؛ هزینه هم فقط مالی نیست و حتی زمان هم در هزینه در نظر گرفته می‌شود.
سعی کنید با صحبت‌کردن دربارهٔ منافعی که به دست می‌آورد، کفهٔ ترازو را سنگین‌تر کنید تا ارزش بیشتری درک کند.
هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.
۷. از خشم دوری کنید و آرام باشید
اگر زود از کوره در می‌روید، وارد مذاکره فروش نشوید! این گفت‌وگوها در بسیاری از مواقع تنش‌زا می‌شوند و شخصی که بر اعصاب خود مسلط نباشد، با بروز خشم در موضع ضعف قرار می‌گیرد.
اتفاقاً طرف فروشنده که شما باشید، باید نهایت تلاش خود را برای تلطیف فضا و آرام کردن شرایط به کار بگیرد. یادتان باشد هدف مذاکره، فراتر از به سرانجام رساندن تنها یک معامله است؛ بلکه باید برای شکل‌دادن یک رابطۀ طولانی و سودآور برای هر دو طرف برنامه بچینید.
ملایم صحبت کنید و اگر احساس کردید شوخ‌طبعی می‌تواند کمک‌حال باشد، با پیش آوردن بحثی خنده‌دار و البته مؤدبانه، برای به تنش‌زدایی تلاش کنید.
باید تصویری دوست‌داشتنی از خود و البته مجموعه‌ای که نمایندگی آن را بر عهده دارید، در ذهن مشتری احتمالی بسازید. این‌طوری می‌توانید به شکل‌گیری رابطه‌ای بلندمدت امیدوار باشید.
توصیه می‌کنیم مطلقاً وارد مسائل جانبی مثل صحبت‌های سیاسی، قومیتی، دینی و… نشوید که شرایط بسیار پیچیده‌تر از قبل خواهد شد!
حفظ آرامش یک اصل بسیار مهم است که تمام مذاکره‌کنندگان حرفهای خیلی خوب آن را بلد هستند. آرامش که از دست برود، همه‌چیز بر هم می‌ریزد؛ دیگر نمی‌توانید فعالانه گوش کنید و مطابق با خواستۀ طرف مقابل و البته در نظر گرفتن مصالح مجموعه، بهترین پیشنهاد ممکن را از آستین بیرون بیاورید.
تمام اطلاعاتی که راجع به مشتری جمع‌آوری کرده‌اید، در نتیجۀ اضطراب و تنش فراموش می‌شوند و در نتیجه، به احتمال خیلی زیاد، مذاکره هم به سرانجام خوبی نخواهد رسید.
۸. هم‌دلی را از یاد نبرید و اعتماد را جلب کنید
برای جوش دادن معامله‌های بزرگ از طریق مذاکره، باید اعتماد طرف مقابل را جلب و خیال آن‌ها را راحت کنید. آن‌ها هم باید از کارآمدی محصول مطمئن باشند و هم از درستی رفتار مذاکره‌کننده و کل مجموعۀ فروشنده!
کلید جلب اعتماد، هم‌دلی است! اگر می‌خواهید احتمال موفقیت مذاکره فروش افزایش پیدا کند، تحت هیچ شرایطی این عامل بسیار مهم را دست‌کم نگیرید.
هم‌دلی یک مهارت در مذاکره است که فروشنده می‌تواند با استفاده از آن، خود را جای مشتری بگذارد و مسائل را از نگاه او ببیند. با هم‌دلی، فروشنده می‌تواند از اهداف و نیازهای خریدار احتمالی مطلع شود و بر اساس آن‌ها، استدلال‌های متقاعدکننده و پیشنهادهای قابل قبول ارائه کند (منبع: GetAccept).
با چنین رویکردی، مذاکره در فضایی آرام ادامه پیدا می‌کند و با جلب اعتماد مشتری، احتمال قطعی‌شدن معامله با مفادی که رضایت و منافع هر ۲ طرف را تأمین می‌کند، بالا می‌رود.
یادتان باشد مشتری هم انسان است و وظیفۀ انسانی حکم می‌کند نهایت تلاش خود را برای رفع مشکلات آن‌ها بکنید؛ بدون اینکه به منافع شما آسیب وارد شود.
علاوه بر این‌ها، هم‌دلی به خلق رابطۀ بلندمدت که تا اینجا چندین بار به اهمیت آن اشاره کردیم هم منجر خواهد شد.
در تصویر زیر، می‌بینید که چطور می‌توان با طرف مقابل در مذاکره هم‌دلی کرد.
۹. احساسات طرف مقابل را غیرمستقیم هدف بگیرید!
یکی از کارهایی که باید شما در مذاکره فروش کنید، ایجاد احساسات در طرف مقابل، کنترل و در آخر هم هدایت آن‌ها به سمتی که به نفع شماست.
چیزی که اینجا به کمک شما می‌آید، برخی تکنیک‌ها است:
- از کلمات و عبارات تاثیرگذار استفاده کنید
استفاده از عبارات و کلماتی که فروش دارند در مذاکره کار بدی نیست. مثلاً به‌جای اینکه بگویید «پیشنهاد»، بهتر است از «پیشنهادی استثنایی» یا «فرصت محدود» استفاده کنید.
چنین کاری باعث می‌شود احساسات در طرف مقابل ایجاد شود؛ احساس ازدست‌دادن پیشنهادی جذاب و محدود.
- کاری کنید طرف مقابل فواید پیشنهادتان را درک کند
شما می‌توانید ویژگی‌های محصول یا پیشنهادتان را لیست کنید؛ ولی بهتر است این ویژگی‌ها را به شکلی بیان کنید که نشان دهید چه نتایج مستقیم و غیرمستقیمی در زندگی و کسب‌وکار طرف مقابل می‌گذارد.
باز هم می‌گوییم همه‌چیز هم قیمت نیست؛ مثلاً برای اینکه روی احساسات دست بگذارید، کاری کنید طرف مقابل احساس کند دیگران به او به چشم کسی نگاه می‌کنند که بهترین تصمیم را می‌گیرد و آدمی است که معامله‌کردن را خوب بلد است.
- ترس مشتری از ضرر را کم کنید
اشاره‌کردن به «نظرات مشتریان فعلی»، «تعداد مشتریان»، «داستان‌های موفقیت مشتریان» و حتی «یادآوری پشتیبانی و خدمات پس از فروش» باعث می‌شود ترس مشتری از ضررکردن بریزد. زیان‌گریزی یکی از اصول روانشناسی در فروش است که باید از آن به نفع خود با تکنیک‌های مختلف استفاده کنید.
- زبان بدن و لحن هم اینجا به کارتان می‌آید
برای ایجاد احساسات و کنترل آن می‌توانید از لحن و زبان بدن استفاده کنید. هیجان را با بدن خود بیشتر کنید یا با زیر و بم کردن صدای خود نکات مهم را در ذهن مخاطب حک کنید.
برخی تکنیک‌ها و نکاتی هم که بالاتر اشاره کردیم – مثل گوش‌دادن فعال، پرسیدن پرسش درست و… – هم جزو چند تکنیک کلامی در مذاکره فروش به حساب می‌آیند. دیگر دوباره آن‌ها را تکرار نمی‌کنیم.
حالا اگر موافق باشید، چند استراتژی برای مذاکره را هم بررسی کنیم.
۳ استراتژی برای مذاکره فروش موفق!
اولین مورد از بخش قبلی، به کسب آمادگی کامل قبل از ورود به مذاکره اختصاص داشت. آشنایی با استراتژی‌های مختلف و استفادۀ درست و به‌موقع از آن‌ها، یکی از ملزومات آمادگی حداکثری است.
در این قسمت، ۳ استراتژی به‌دردبخور را بررسی می‌کنیم که می‌توانند مذاکره را با نتیجۀ دلخواه به سرانجام برسانند.
۱. نشان دهید بدون شما چه آسیبی می‌بینند، به‌جای نشان‌دادن نفعی که می‌برند!
برخلاف ضرب‌المثل معروف فارسی، باید نیمۀ خالی لیوان را به مشتری نشان دهید! نگویید با محصولات و خدمات از فلان مزایا برخوردار می‌شوید؛ در عوض، آن‌ها را از عواقبی آگاه کنید که در صورت نبستن قرارداد با شما به آن‌ها دچار می‌شوند.
چون آدم‌ها بیشتر از اینکه بخواهند به دست آورند، دوست دارند از ضررها و فقدان‌ها فرار کنند! بیایید نتایج یک پژوهش جالب در این رابطه را با هم بررسی کنیم.
۲ روانشناس با نام‌های Amos Tversky و Daniel Kahneman از دانشگاه سانتا کروز، تحقیقی را روی فروش ادوات تامین انرژی پاک، برای کسب اطلاعات بیشتر راجع به این موضوع، اجرا کردند.
فروشندگانی که پیش صاحب‌خانه‌ها می‌رفتند، با ۲ رویکرد سعی در فروش داشتند. اولین رویکرد تمرکز روی میزان پولی بود که خریداران در صورت تهیۀ انرژی پاک برای خانه‌های خود پس‌انداز می‌کردند؛ ولی رویکرد دوم، مستقیماً به میزان پولی اشاره می‌کرد که به‌لطف انرژی پاک، از هدررفت آن جلوگیری می‌شد (منبع: Harward Law School).
همان طور که احتمالاً خودتان حدس می‌زنید، رویکرد دوم موفق‌تر بود؛ بالاخره انسان بیشتر از اینکه بخواهد به دست آورد، دوست دارد از ضرر جلوگیری کند.
برای اینکه بتوانید مضرات احتمالی را برجسته کنید، باید نهایت تلاش خود را به کار ببندید تا پیشبرد مذاکره از جانب شما صورت بگیرد.
به‌جای اینکه عقب بشینید و منتظر شروع گفت‌وگو از طرف خریدار بمانید، فرمان را دست بگیرید و با ارائۀ پیشنهادها، پیش‌کشیدن چالش‌ها و مطرح‌کردن نگرانی‌های احتمالی، مذاکره را در مسیری که می‌خواهید هدایت کنید.
در این دوره ۲ ساعته، یاد می‌گیرید که چطور با نوشتن سناریو عالی و توجه به نکات حرفهای در ساخت ویدیو، یک ویدیو تبلیغاتی خوب و موثر بسازید.
ثبتنام
۲. امتیازها را یکجا اعطا نکنید؛ ولی یکجا امتیاز بگیرید!
دو روانشناسی که بالاتر راجع به پژوهش آن‌ها صحبت کردیم، اطلاعات مهم دیگری را هم از تحقیق روی رفتار مردم در خرید انرژی پاک به دست آوردند که اینجا به آن می‌پردازیم.
آدم دوست دارد دستاورد را به‌صورت جداگانه و خردخرد دریافت کند و در نقطۀ مقابل، اگر قرار است چیزی را از دست دهد، ترجیح می‌دهد آن را یکجا واگذار کند.
برای مثال، اگر کسی قرار باشد ۱۰۰ هزار تومان جایزه بگیرد، ترجیح می‌دهد آن را در قالب دو اسکناس ۵۰ هزار تومانی در دو روز متوالی دریافت کند، تا اینکه تمام مبلغ را به‌صورت یکجا به دست آورد!
ولی اگر قرار باشد همان فرد ۱۰۰ هزار تومان پول را گم کند، ترجیح او این است که پول یکجا از دست برود،تا اینکه در دو روز متوالی، دو اسکناس ۵۰ هزار تومانی را از دست بدهد.
مثل کسی که ترجیح می‌دهد یک‌دفعه و بی‌درد کشته شود، تا اینکه زیر شکنجه جان خود را از دست دهد! اصلاً مثال قشنگی نبود، ولی خب حق مطلب را خیلی خوب ادا می‌کرد.
بنابراین، اگر در مذاکره فروش می‌خواهید امتیازی اعطا کنید، بهتر است آن را به امتیازهای کوچکتر تقسیم کنید و به‌صورت جداگانه در اختیار خریدار قرار دهید.
ولی اگر قرار است از طرف مقابل بخواهید سر مسئله‌ای کوتاه بیاید و امتیازی به شما دهد، تمام آنچه را که می‌خواهید، در قالب یک پیشنهاد مطرح کنید.
۳. از توجیه و درخواست بیش از حد خودداری کنید
حفظ تعادل یکی از ضرورت‌های موفقیت در مذاکره است! اگر در موقعیت برتر قرار گرفتید و احساس کردید خریدار متقاعد شده است، از واردکردن فشار بیش از حد و غیرضروری خودداری کنید؛ چون نتیجۀ معکوس خواهد داشت!
رویکرد هجومی و درخواست بیش از حد، حتی اگر به نهایی‌شدن معامله منجر شود، نمی‌تواند رابطۀ بلندمدت که هدف نهایی مذاکره در فروش است را محقق کند.
از طرفی، بهتر است مدام یک چیز را توجیه نکنید. هر رفتاری که بیش از حد تکرار شود، مصنوعی به نظر می‌رسد. وقتی برای مذاکره از قبل آماده نباشید، نمی‌توانید روی جایگزین‌ها مانور دهید و پافشاری و توجیه هم کار دستتان می‌دهد.
گوش کنید و برای تصمیم‌گیری در لحظه آماده باشید!
اگر بخواهیم تمام اطلاعات ارائه‌شده در این مقاله را خلاصه کنیم، باید بگوییم یاد بگیرید شنوندۀ خوبی باشید.
در مذاکره، شرایط ثانیه‌به‌ثانیه تغییر می‌کنند. باید خیلی خوب به حرفهای خریدار گوش کنید و با توجه به وضعیت ایجاد‌شده در هر لحظه، بهترین تصمیم ممکن را بگیرید؛ حتی شاید لازم باشد مذاکره را محترمانه ترک و از نهایی کردن معامله صرف‌نظر کنید.
ما در این مقاله به ۹ نکتهٔ مهم برای داشتن بهترین مذاکره فروش و همچنین ۳ استراتژی و رویکرد اشاره کردیم. خوشحال می‌شویم نظرات شما را بشنویم و اگر دغدغه‌ای دارید، به آن پاسخ دهیم.
عالی بود واقعا استفاده کردم
خوشحالیم اینو می‌شنویم 🙂
ممنون که فیدبک می‌دین.
عالی بود. در حد یک دوره فروش حرفه ای مطلب برای یادگرفتن داره. ممنون تیم خوب یکتانت
خیلی خوشحالیم اینو می‌شنویم و برای ما ارزشمنده 🙂
ممنون از شما که به ما فیدبک می‌دین.