نقشه سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟

مشتری مهمترین سرمایه هر کسب و کاری است و به هر شکلی که شده باید رضایت او را جلب کنیم. از این رو مهم است که مشتری از لحظه آشنا شدن با ما تا خرید و بعد از آن چه مسیری را پشت سر می‌گذارد و چه تجربه‌ای از ما در ذهنش نقش می‌بندد. بنابراین باید تمام تلاش‌مان را به کار بگیریم تا مشتری به ساده‌ترین و لذت‌بخش‌ترین شکل ممکن این مسیر را پشت سر بگذارد.
گاهی برای جذب مشتری زیاد، هدف اصلی را گم می‌کنیم و صرفا به بخش اول که همان جذب مشتری است می‌پردازیم، غافل از این که مشتری تنها یک نقطه همراه ما نیست و باید در طول یک مسیر به نام سفر مشتری همراه او باشیم. اما سفر مشتری چیست، چه اهمیتی دارد و شامل چه مراحلی می‌شود. با ما همراه باشید.

سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟

سفر مشتری (Customer Journey) در واقع سفر یا مسیری است که مشتری از لحظه آشنایی با برند و محصولات ما تا هنگام خرید و بعد از آن پشت سر می‌گذارد و ایستگاه به ایستگاه همراه ماست. بنابراین باید تلاش کنیم با استفاده از رفتارشناسی مناسب مخاطب و تحلیل اقدامات او، بهترین و ساده‌ترین مسیر را به‌گونه‌ای برایش ترسیم کنیم که خیلی راحت به محتوا یا محصول موردنظر برسد.

از سوی دیگر مهمترین کاری که باید انجام دهید همراهی با مشتری در طول سفر است. شما باید همسفر خوبی برای او باشید و دقت کنید هر جا مشکل داشت به کمکش بیایید تا سفری لذت‌بخش داشته باشد و تجربه خوبی در ذهنش ثبت شود.
معمولا مخاطبان با اهداف مختلفی به سایت ما سر می‌زنند و پیش‌بینی اقدامات آنها خیلی هم ساده نیست، اما اگر مشتری و خریدار باشند معمولا مسیر مشخصی را دنبال می‌کنند تا خرید خود را انجام داده و از سایت خارج شوند. با اینکه برخی معتقدند مراحل سفر مشتری در زمان خرید به پایان می‌رسند، اما عده‌ای دیگر بر این باورند که همچنان باید بعد از خرید نیز همراه مشتری بود.
بنابراین باید بتوانید نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید و براساس آن مرحله‌ به مرحله رفتار و اقدامات او را پیش‌بینی کنید و با برطرف کردن مشکلات و موانع احتمالی، مشتری را به بهترین مسیر سوق دهید.
به‌طور کلی ‌خیلی‌ها برای مشخص کردن نقشه سفر مشتری از مدل AIDA استفاده می‌کنند که شامل چهار مرحله مهم زیر می‌شود:

• آگاهی از برند (Awareness)
• نشان دادن علاقه (Interest)
• خواست و میل (Desire)
• خرید یا اقدام (Action)

اما عده‌ای دیگر معتقدند نقشه سفر مشتری پیچیده‌تر از این حرف‌هاست و مراحل بیشتری را در دل خود دارد و باید به ایستگاه‌های زیادی توجه کنیم. آنها معتقدند مسیر سفر مشتری شامل مراحل زیر می‌شود:

1. آگاهی از برند (Awareness)
2. بررسی و ملاحظات (Consideration)
3. جذب (Acquisition)
4. خرید یا اقدام (Action)
5. خدمات پس از فروش (Service)
6. وفادارسازی (Loyalty)

اگر بخواهیم براساس مدل AIDA مراحل سفر مشتری را بررسی کنیم، می‌توانیم به موارد زیر بپردازیم.

آگاهی و شناخت در سفر مشتری (AWARENESS)

این مرحله اولین ایستگاه از سفر مشتری است که در واقع کاربر با برند شما آشنا می‌شود و می‌فهمد چه محصولات یا خدماتی ارائه می‌کنید. در این مرحله باید از منابع مختلف از جمله سئو (SEO) یا بازاریابی موتورهای جستجو (SEM) استفاده کنید تا بتوانید سرنخ‌های زیادی جذب کرده و کاربران را به سمت سایت خود بکشانید تا بیشتر با شما آشنا شوند.

علاقه یا جذابیت (INTEREST)

بعد از اینکه مخاطب با کسب و کار، محصولات و خدمات شما آشنا شد، حالا دنبال برطرف کردن نیازهای خود می‌رود و باید کاری کنیم نسبت به محصولات ما علاقه پیدا کند. یکی از مهمترین کارهایی که در این بخش انجام می‌شود تولید محتوای جذاب است که کمک می‌کند احساسات و علایق کاربران برانگیخته شود تا کم‌کم بتوانیم او را به سمت گام‌های بعدی یعنی تصمیم‌گیری و خرید سوق دهیم.

مطلوبیت و تصمیم‌گیری (DESIRE)

کم‌کم مخاطب تصمیم می‌گیرد به مشتری ما تبدیل شود و نسبت به محصولات ما میل و رغبت نشان می‌دهد. کاربران در این مرحله تصمیم خود را برای خرید می‌گیرند و به دنبال محصولات مطلوبی می‌روند که نیازشان را برطرف کند. این مرحله را رغبت به خرید نیز می‌نامند.

خرید یا اقدام (ACTION)

در این مرحله کاربر به مشتری تبدیل می‌شود و تصمیم خود را مبنی بر خرید از ما نهایی می‌کند. برای اینکه بتوانیم نرخ تبدیل بالاتری داشته باشیم و مشتریان بیشتری از ما خرید کنند، باید از کال تو اکشن (CTA) خوب استفاده کنیم تا بیش از پیش بتوانیم آنها را ترغیب کنیم از ما خرید کنند.
اما برخی معتقدند سفر مشتری اینجا تمام نمی‌شود و حداقل یک مرحله دیگر وجود دارد. این مرحله که به نام بعد از خرید یا اقدام (Post Action) یا رضایت (Satisfaction) مشهور است، می‌گوید قیف بازاریابی و فروش ما در مرحله خرید تمام نمی‌شود و همچنان باید همراه مشتری باشیم تا هر لحظه بتوانیم رضایت او را جلب کرده و وفادارش کنیم.

چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم؟

قطعا شما برای یک سفر جذاب و لذت‌بخش تلاش می‌کنید بهترین مسیر را انتخاب کنید و با برنامه‌ریزی پیش بروید. از همین‌رو اگر می‌خواهید مشتری بهترین تجربه را در کنار شما داشته باشد و به‌سادترین شکل ممکن و در کوتاه‌ترین زمان بتواند از محصولات و خدمات شما بهره ببرد، باید راه را برای او هموار کنید.
به همین دلیل داشتن نقشه سفر مشتری کمک می‌کند تا به درستی بتوانیم رفتارها و اقدامات مشتری را بررسی و تحلیل کنیم، مشکلات و موانع احتمالی موجود در مسیر را حذف کنیم، در زمان و هزینه‌ها صرفه‌جویی کرده و با همراهی مشتری بهترین تجربه را برای او رقم بزنیم.
تصور کنید مشتری جایی در طول سفر به حال خودش رها شود یا راه خود را در طول مسیر گم کند و کسی هم نباشد که به کمک او برود، قطعا دیگر سراغ شما نخواهد آمد و همه جا از تجربه بد خود خواهد گفت.
یکی دیگر از مزایای داشتن نقشه سفر مشتری این است که می‌توانیم اطلاعات و اقدامات مشتریان مختلف در طول مسیر استفاده کنیم و با تحلیل آنها بتوانیم در دیگر سفرهای خود طراحی بهتری داشته باشیم و تجربه بهتری را رقم بزنیم. تولید محتوا در مسیر سفر مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد و باید بتوانید با محتوای جذاب و کاربردی در هر مرحله به مخاطب خود کمک کنید.

مراحل تدوین نقشه راه مشتری

حالا که تصمیم گرفته‌اید برای مشتریان خود نقشه راه تدوین کنید، باید بدانید چه مراحلی پیش روی شماست و چه کارهایی باید انجام دهید.
هدفگذاری دقیق
مانند هر کار دیگری هدف‌گذاری اهمیت بسیار زیادی دارد. باید ببینید هدف شما از ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟ این نقشه قرار است برای کدام گروه از مشتریان تدوین شود؟ از کدام تجربه یا رفتار مشتریان در نقشه سفر مشتری استفاده کنیم؟ و…
مخاطب‌شناسی درست
این بخش اهمیت زیادی دارد. اینکه بتوانید پرسونای دقیقی از مخاطب هدف خود مشخص کنید کمک زیادی می‌کند تا بتواند براساس تحقیقاتی که انجام می‌دهید نقشه سفر مشتری را دقیقا براساس اقدامات احتمالی مشتریان هدف خود بچینید. یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید این است که با پرسیدن چند سوال مهم به تحلیل بهتری از مشتریان هدف برسید.
نقاط تماس را مشخص کنید
نقاط تماس یا همان ایستگاه‌های مختلف در نقشه سفر مشتری اهمیت زیادی دارد. نقاط تماس همان نقاط یا بخش‌هایی است که مشتریان با شما ارتباط برقرار می‌کنند. باید به دقت بررسی و تحلیل کنید که در این نقاط احتمال دارد مشتری چه رفتاری از خود نشان دهد. هر چه بتوانید نقاط تماس را درست‌تر و بهتر مشخص کنید و کاری کنید که مشتری بتواند بهترین تجربه را در آنها داشته باشد و به مرحله بعد برود موفق‌تر خواهید بود.
برطرف کردن موانع
در نقشه سفر مشتری هیچ چیز به اندازه تامین نیاز مشتری و برآورده شدن خواسته‌های او اهمیت ندارد. بنابراین باید تلاش کنید به بهترین شکل ممکن هر مانع یا مشکلی که سر راه او قرار دارد برطرف کنید. در این مرحله باید با بررسی‌های دقیق بفهمید کجای کار می‌لنگد و آنجا را درست کنید.
اقدام
در هر مرحله باید فهرستی دقیق و کامل از اقدامات احتمالی مخاطبان داشته باشید تا در مرحله آخر مشتری به جایی برسد که اقدام موردنظر شما یا همان خرید را انجام دهد. باید در این مرحله تمام تلاش‌تان را به کار بگیرید تا با کال تو اکشن های خوب و برانگیختن احساسات مشتریان کاری کنید که خرید نهایی را انجام دهند.

خودتان مشتری خودتان شوید
اگر فکر می‌کنید نقشه سفری که تدوین کرده‌اید به اندازه کافی خوب نیست، بهترین کار این است که خودتان را جای مشتری بگذارید و مرحله به مرحله طبق نقشه پیش بروید و اقدامات احتمالی را انجام دهید تا ببینید مشکلات کجاست. با این کار می‌توانید تحلیل و کنترل درستی روی مراحل مختلف و نقاط تماس داشته باشید و مشکل هر بخش را مرتفع کنید.
اصلاح و تغییر
براساس تجربیات خودتان یا براساس تحلیل رفتار و اقدامات مشتری هر جایی که فکر می‌کنید نیاز به اصلاح یا تقویت دارد مشخص کرده و تغییرات لازم را اعمال کنید. هر مشکلی علتی دارد که با ریشه‌یابی دقیق و سریع آن می‌توانید تجربه لذت‌بخشی به مشتری ارائه کنید.

بیشتر بخوانید: فرآیند فروش چیست و چه مراحلی دارد؟

جمع بندی
سفر مشتری در واقع مسیری است که مشتری از لحظه اول آَشنایی با ما تا خرید نهایی و بعد از آن پشت سر می‌گذارد و براساس آن همیشه در نقاط مختلفی با برند و محصولات ما در ارتباط است. مهمترین کاری که باید انجام دهیم این است که با تدوین یک نقشه سفر مشتری (Customer Journey) اصولی کار کنیم که مشتری بهترین تجربه کاربری را داشته باشد و به ساده‌ترین شکل ممکن و در اسرع وقت به چیزی که می‌خواهد برسد.