افزایش رضایت مشتری به‌معنای ماندن مشتری و به‌تبع آن، معرفی شما توسط او به سایر افراد است؛ مگر ما چیزی به‌غیر از این از بازاریابی انتظار داریم؟ ولی چرا کسب‌وکارهای مختلفی در این کار شکست می‌خورند؟
توجه‌نکردن به جزئیات و موضوع‌هایی مثل برقراری ارتباط و درک نیاز مخاطب باعث می‌شود نتوانند در جلب رضایت مشتری موفق عمل کنند.
نگران نباشید! اینجا قرار نیست شکست‌ها را مرور کنیم؛ می‌خواهیم راه‌های جلب رضایت مشتری را همراه با نحوهٔ سنجیدن میزان رضایت او را به شما بگوییم.
اگر موافقید، شروع کنیم!
۶ راه افزایش رضایت مشتری که باید بشناسید
چه کارهایی برای افزایش رضایت مشتری انجام دهیم که در رقابت سرسختانهٔ کسب‌وکارها سر جلب رضایت مشتریان، ما برنده باشیم؟
در این بخش ۶ کار اصلی را می‌گوییم.
۱. فرهنگی مشتری‌محور داشته باشید!
فرهنگ مشتری‌محور یعنی تمام بخش‌های کسب‌وکار در حین انجام وظایف خود، مشتری را در ذهن داشته باشند؛ از طراح محصولات گرفته تا مسئول حمل‌ونقل بسته‌ها!
مثلاً تیم طراحی محصول بر اساس تحقیقات بازار، نیاز و خواستهٔ مشتری کار کند و بعداً طبق بازخوردها، محصول را ارتقا دهد یا تیم حمل‌ونقل تمام تلاش خود را برای حفظ کیفیت محصول تا رسیدن به دست مشتری انجام دهد.
تیم پشتیبانی و خدمات مشتری این وسط مستقیم‌ترین ارتباط را با مشتری دارند و باید مشتری را در مرکز همهٔ فعالیت‌های خود قرار دهد.
چند ایده هم دربارهٔ مشتری مداری بخوانیم؟
- برنامه‌های وفاداری مشتریان را بر اساس کارهایی قرار دهید که مشتری معمولاً انجام می‌دهید؛ نه بیشتر! برای نمونه، ۳ بار خرید در هر ماه برای بهره‌بردن از مزیت‌های باشگاه مشتریان برای خیلی از کسب‌وکارها فقط یک آرزوست!
- راهنما (ویدئویی، متنی یا بصری) برای مشتریان آماده کند، با زبان ساده و کاربردی تا مشتری خیلی راحت با مراحل کار با محصول یا خدمت شما آشنا شود
- بازخورد مشتریان را به تیم مرتبط انعکاس دهید و بر اساس آن کار خود را اصلاح کنید
- نیازهای مشتریان خود را بشناسید و راه‌حل جدید ارائه کنید؛ مثلاً افراد زیادی برای گرفتن وام با موانع مختلف مثل طولانی‌بودن فرایند تجربه می‌کنند که موسسه‌هایی مثل رسالت این مشکل را با راه‌حل‌هایی مثل افتتاح حساب، وثیقهٔ آنلاین و همچنین اعتبارسنجی آنلاین تا حدود زیادی حل کرده‌اند
تمام نکاتی که در ادامهٔ مقاله می‌خوانید هم به شما کمک می‌کند فرهنگی مشتری‌محور بر کسب‌وکار خود حاکم کنید.
یادتان باشد لازم است این نکات را در فرایندهای کاری خود وارد کنید و به‌طور منظم به آن‌ها عمل کنید تا نتیجه بگیرید!
در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!
مشاهده دوره
۲. انتظارات مشتریان را بشناسید و درک کنید
تلاش برای جلب و افزایش رضایت مشتری از لحظه‌ای که ایدهٔ کسب‌وکار شکل می‌گیرد، شروع می‌شود. اگر مراحل اولیه مثل تحقیقات بازار را خوب انجام دهید، بعد راحت‌تر مشتریان خود را راضی می‌کنید.
در این مرحله، شما علاوه بر بررسی بازار و عملکرد رقبا، پرسونای مشتری ایدئال خود را می‌سازید. این مشتری همان کسی است که باید همیشه و در تمام مراحل کار در نظر داشته باشید. پایین‌تر، دوباره سر بحث تحقیقات بازار برمی‌گردیم.
به پرسونایی که اول کار ساخته‌اید، اکتفا نکنید. همیشه جا برای بهبود هست! در ادامهٔ کار به‌طور مداوم، دربارهٔ انتظارات مشتریان تحقیق کنید.
یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید، نظرسنجی از مشتریان – فعلی و بالقوه – است. نظرسنجی‌های کمی بازخوردهای کلی خوبی به شما می‌دهند و بعداً سراغ آن می‌رویم.
ولی اینجا به نظرسنجی‌های کیفی نیاز داریم؛ یعنی مشتری را وادار کنید صحبت کند؛ در این نظرسنجی‌ها شما به سراغ پرسش‌های باز می‌روید تا مشتری به چند پاسخ مشخص محدود نباشد و حرف دل خود را بزند.
به چند روش:
- مصاحبهٔ حضوری
- مصاحبهٔ تلفنی
- نظرسنجی آنلاین
برگزاری مصاحبهٔ حضوری به تلاش بیشتری نیاز دارد؛ ولی مصاحبهٔ تلفنی جایگزین خیلی خوبی برای آن است. بعضی‌ها مصاحبهٔ حضوری را به‌خاطر دردسرهایی که دارد، کامل کنار می‌گذارند و از ترکیب ۱۰ تا ۲۰ مصاحبهٔ تلفنی و ۱۰۰ تا ۲۵۰ نظرسنجی آنلاین استفاده می‌کنند.
مثلاً ما در آخرین تحقیقات بازار خودمان ابتدا با ۳۰ نفر تماس تلفنی (مطرح‌کردن پرسش باز) گرفتیم و سپس نظرسنجی را بر اساس پاسخ آن‌ها آماده‌کردیم و در اختیار ۲۴۰ نفر گذاشتیم.
سؤالاتی که از مشتری می‌پرسید، کیفیت کار را تعیین می‌کند. اگر سؤالات خوبی نپرسید، هزینه و زمانی که برای نظرسنجی و مصاحبه گذاشته‌اید، دود می‌شود!
به‌طور کی باید ۴ چیز را بفهمید:
- مشتری شما کیست: برای اینکه پرسونای مشتری خود را کامل کنید
- هدف کاربر (user intent) چیست: بفهمید چه مشکلی را از او حل می‌کنید
- فرایند خرید چطور است: برای اینکه بفهمید چه چیزی در انتخاب یک محصول برای آن‌ها اهمیت دارد، چه مقایسه‌هایی انجام داده‌اند، چند کسب‌وکار دیگر را بررسی کرده‌اند و…
- چه موانعی وجود دارد؛ یعنی چه نقاط اصطکاکی مثل ترس و شک‌وتردید قبل از خرید تجربه کرده‌اند
برای فهمیدن این موضوعات، سؤال‌های زیر را بپرسید:
- خودتان را معرفی کنید
ببینید خودشان را چطور معرفی می‌کنند. اطلاعات جمعیت‌شناختی، سبک زندگی و… را جمع‌آوری کنید. اگر کسب‌وکار B2B هستید، مستقیماً دربارهٔ صنعت و حوزهٔ فعالیت کسب‌وکار، موقعیت فرد مصاحبه‌شونده در کسب‌وکار و افراد تصمیم‌گیر بپرسید.
- از محصول یا خدمت ما چه استفاده‌ای می‌کنید؟
با این سؤال می‌فهمید چه مشکلی از مشتری را حل می‌کنید و می‌توانید مشکل او را دقیق‌تر درک کنید؛ همچنین ممکن است به کاربردهای ناخواسته‌ای از محصول خود پی ببرید.
- محصول یا خدمت چطور زندگی شما را بهتر کرده است؟
هدف این سؤال این است که ببینید چه تغییرات محسوسی در زندگی یا کسب‌وکار مشتری با محصول شما ایجاد شده است. پاسخ مشتریان منفعت نهایی محصول شما را روشن می‌کند. كلمات مشتری حتی می‌تواند کپی‌های تبلیغاتی شما را بسازد.
اگر یک مشتری تغییرات مثبت چشمگیری را تجربه کرده است، از او برای مطالعهٔ موردی یا تستیمونیال دعوت کنید.
- آیا پیش از ثبتنام یا خرید از ما، برای محصول ما جایگزین‌هایی در ذهن داشتید؟ اگر بله، نام ببرید
قرار است بفهمید مشتریان شما را با کدام رقبا مقایسه می‌کنند. قدم بعدی هم این است که خودتان این کار را انجام دهید. محتوایی برای مقایسهٔ خود و رقبا تهیه و به مزیت‌های خود اشاره کنید
- چه چیزی باعث شد محصول یا خدمت ما را انتخاب کنید؟ چطور مطمئن شدید انتخاب درستی کرده‌اید؟ چرا ما را به دیگران ترجیح دادید؟
با این سؤال می‌خواهید بفهمید کجای کار را درست رفته‌اید و مزیت‌هایی مهم‌تر را شناسایی کنید.
- قبل از انتخاب ما چه شک‌وتردیدهایی داشتید؟
پاسخ این سؤال موانع اصلی خرید را روشن می‌کند. به آن‌ها رسیدگی کنید و اگر مشکلی در استفاده از محصول شما وجود دارد، آن را حل کنید.
- چه سؤالاتی داشتید؛ ولی پاسخشان را پیدا نمی‌کردید؟
بسیاری از خریدها به‌علت اطلاعات ناکافی نهایی نمی‌شوند. با پرسیدن این سؤال می‌توانید محتوای کامل‌تری به مشتریان ارائه دهید. اگر این سؤال را از افرادی که خرید خود را قطعی نکرده‌اند، بپرسید، به جواب‌های خوبی خواهید رسید.
- چه چیزی در لحظهٔ آخر می‌توانست نظر شما برای خرید از ما را برگرداند؟
این سؤال را برای شناسایی دوبارهٔ شک و تردیدها می‌پرسید.
- چه چیزی را دوست دارید به ما بگویید؟
این پرسش را برای پی‌بردن به مسائلی می‌پرسید که سؤالی درباره‌شان نپرسیده‌اید.
سؤالاتی بیشتر از این مخاطب را خسته می‌کند و کمتر از این عملاً فایده‌ای برای شما ندارد. البته پاسخ‌دادن به همین سؤالات هم حدوداً ۱۰ دقیقه از مخاطب طول می‌کشد؛ پس به او انگیزه‌ای دهید.
بسته به نوع کسب‌وکار می‌توانید هدیه‌ای کوچک برای پاسخ‌دهندگان داشته باشید؛ مثل کارت هدیه، کد تخفیف و محصول رایگان (منبع: CXL).
یک نمونه هم از دیجی استایل ببینید که پاداشی از جنس دیجی‌کلاب در نظر گرفته است:
کار دیگری که برای شناخت انتظارات مشتری می‌توانید انجام دهید، این است که پیش از رونمایی از محصول جدید، تغییر عمده‌ای در سایت، افزودن یک ویژگی جدید به محصول و… تغییر را برای یک گروه آزمایشی انجام دهید و نظرات آن‌ها را بسنجید.
ما این کار را برای محصول جدیدمان (تبلیغات ویدیویی همسان) انجام دادیم تا قبل از عرضهٔ عمومی مشکلات و مزایای آن را پیدا کنیم.
۳. به مشتریان خودتان فقط گوش ندهید، عمل کنید!
همه‌جا به صدای مشتری گوش دهید. مشتری گاهی پای پست‌های شبکه‌های اجتماعی کامنت می‌گذارد، گاهی در سایت نظر خود را می‌نویسد، گاهی هم در حساب کاربری خود در شبکه‌های اجتماعی حرف می‌زند.
از همه‌جا بازخوردها را جمع‌آوری کنید. در کنار این کار، خودتان فعالانه از مشتریان بازخورد بگیرید. پس از هر تعامل یا خرید، سراغ آن‌ها بروید و بپرسید چرا شما را انتخاب کردند، چه پیشنهادی برای بهبود دارند یا چطور به آن‌ها کمک کرده‌اید.
یک نمونه از نظرسنجی پس از خرید ببینید:
جدا از خرید، تمام نقاط تماس مشتری با برند و محصول خود را شناسایی کنید و در هر مرحله نظر آن‌ها را بپرسید؛ مثلاً وقتی یک ویژگی جدید به اپلیکیشن خود اضافه کردید، از کسانی که از آن ویژگی استفاده کرده‌اند، در همان بخش بازخورد بگیرید.
در مرحلهٔ اول به همهٔ بازخوردها پاسخ دهید؛ حتی منفی‌ها.
یکی از نمونه‌های ایجاد رضایت برای مشتری با گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی و پاسخ‌دادن سریع به نارضایتی مشتری را ببینید:
ولی این کافی نیست! پس از گوش‌دادن نوبت عمل‌کردن است.
بازخوردهای منفی به شما می‌گویند کجای کار خراب است و چه چیزی را باید اصلاح کنید؛ پس قدرت آن را دست‌کم نگیرید.
این چند نکته را دربارهٔ بازخوردهای منفی هم رعایت کنید:
- زمانی که مشتری بازخورد منفی می‌دهد، حتماً مستقیماً با او ارتباط بگیرید
- عذرخواهی کنید و اگر مشکلی جدی است، حتماً آن را جبران کنید
- حتماً به مشتری اطلاع دهید که مشکل را حل کرده‌اید
توجه: در تمام نقاط ارتباط با مشتری، هم گوش دهید، هم پاسخ دهید و هم عمل کنید! یک نمونهٔ خیلی ساده را در تصویر ببینید.
بازخوردها را دسته‌بندی کنید و بازخوردهای هر دسته را به تیم مرتبط انتقال دهید. دسته‌بندی‌های عمده می‌تواند محصول، تجربهٔ کاربری، پشتیبانی و وبسایت باشد.
گاهی نیاز است مدیران رده‌بالا را در جریان بگذارید؛ مثلاً وقتی که پیشنهادی برای بهبود محصول داده شده است.
در نهایت با بازخوردگرفتن از مشتری در تمام نقاط تماس می‌توانید سفر مشتری را اصلاح کنید و تجربه مشتری را بهبود دهید.
بازخوردگرفتن از مشتری باید جزئی از فرایندهای دائمی کسب‌وکار باشد تا به افزایش رضایت مشتری منجر شود.
۴. خدمات پشتیبانی همه‌جانبه و سریع داشته باشید
رمز داشتن مشتری راضی خدمات پشتیبانی بی‌نقص است. پشتیبانی باید ساده و سریع دردسترس باشد؛ چطور؟
اول از تمام کانال‌های ممکن برای پشتیبانی استفاد کنید؛ ایمیل، چت داخل سایت، شبکه‌های اجتماعی، تیکت و تلفن.
دوم اینکه به‌سرعت به مشتری پاسخ دهید. نیروی بیشتری لازم است؟ استخدام کنید. سؤال‌های پرتکرار دارید؟ از هوش مصنوعی برای پاسخگویی خودکار استفاده کنید.
در پشتیبانی هم فعال باشید. نیازهای مشتری را شناسایی کنید و قبل از اینکه سراغ شما بیاید، راهنمایی‌ها و اطلاعات موردنیاز را در اختیار او قرار دهید.
برای مثال، ما بخش جدایی به‌عنوان «راهنمای خدمات یکتانت» به سایت اضافه کردیم تا به تمام پرسش‌های اولیهٔ مشتریان پاسخ دهیم:
به‌عنوان یک پیشنهاد دیگر،اگر خدمتی ارائه می‌کنید که دستورالعمل خاصی دارد، ویدئویی از نحوهٔ استفاده آن ضبط کنید و پس از ثبتنام یا خرید، برای او ایمیل کنید یا در پنل بگذارید.
مثلاً ما ویدئوهای متنوعی دربارهٔ محصولات خودمان آماده کردیم. حتی در آکادمی یکتانت، کار با پنل یکتانت را در قالب یک دورهٔ رایگان توضیح دادیم. یک نمونه از ویدئوهای ما که دربارهٔ بنرساز اتوماتیک است، ببینید:
برای پشتیبانی عالی باید نیروهای پشتیبانی خود را از هر لحاظ آماده کنید. امکانات، اجازه‌ها و دسترسی‌های لازم را به آن‌ها بدهید. آموزش‌های ضمن خدمت را هم برای افزایش دانش و توانایی‌های تیم پشتیبانی در برنامه داشته باشید.
وقتی تیم پشتیبانی مجهز و آماده باشد، مشتری هم از پشتیبانی بهتری برخوردار خواهد بود.
هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.
۵. از کیفیت محصول / خدمت خود مطمئن شوید!
کسب‌وکار شما وقتی مشتریان را راضی می‌کند که به تعهد خود نسبت به آن‌ها عمل کرده باشد. برای این کار باید محصول یا خدمتی عالی و باکیفیت داشته باشید.
باکیفیت یعنی چه؟ کیفیت ۲ تعریف دارد:
- ویژگی‌های محصول یا خدمت که بر توانایی آن بر برطرف‌کردن نیاز اثر می‌گذارد
- نبود نقص و کاستی در محصول یا خدمت
با توجه به تعریف اول، محصول شما باید برای برطرف‌کردن نیاز مشتری طراحی شده باشد تا بتواند رضایت او را جلب کند.
برای مثال، اگر مشتری به نرم‌افزاری برای یکپارچه‌کردن صورت‌حساب‌های صندوق‌های مختلف فروشگاه نیاز دارد، محصول شما باید این نیاز را برطرف کند تا مشتری راضی شود.
تعریف دوم هم ارتباط تنگاتنگی با رضایت مشتری دارد. در مثالی که گفتیم اگر ارتباط این نرم‌افزار با مرکز داده مدام قطع شود، رضایت مشتری از آن کاهش می‌یابد.
در مقاله‌ای از سایت EEWORLD یک مدل سه‌بخشی برای جلب رضایت مشتری با کیفیت محصول ارائه شده است:
- انتظارات: درکی که مشتری از محصول، عملکرد و ویژگی‌های آن دارد
- تجربهٔ کاربری: تجربهٔ فیزیکی، حسی و شناختی مشتری از محصول شما
- طول عمر: مطابقت محصول شما با استانداردها، قابلیت اطمینان، ماندگاری و تعمیرپذیری آن
وقتی مشتری راضی می‌شود که از هر ۳ لحاظ محصول باکیفیتی ارائه کرده باشید.
توجه: ممکن است به هر دلیلی انتظاراتی در مشتری ایجاد شود که محصول / خدمت شما از پس پاسخ‌دادن به آن برنیاید یا شایعه‌هایی حول محصول / خدمت شما شکل بگیرد؛ در هر ۲ صورت سعی کنید با ارائهٔ آموزش‌های کافی، انتظارات را تعدیل کنید.
یک نمونهٔ ساده هم اگر بخواهیم مثال بزنیم، باید به مقالهٔ «۷ دلیل اختلاف کلیک و سشن در تبلیغات» وبلاگ خودمان اشاره کنیم.
۶. دربارهٔ خطاها و اشتباه‌ها صادق باشید
طبق بررسی‌ها، ۷۸ درصد مشتریان حاضرند خطاهای کسب‌وکارها را ببخشند و باز هم از آن‌ها خرید کنند؛ به‌شرطی که خدمات مشتریان خوبی دریافت کنند.
زمان لغزش، قطعی خدمات و خطاها فقط وقتی مشتری راضی می‌شود که شما اولین نفری باشید که اطلاع‌رسانی می‌کنید.
باید مسئولیت خطاها و شکست‌ها را صادقانه بپذیرید. مسئولیت‌پذیری نشان می‌دهد که شما به تجربهٔ مشتریان با کسب‌وکار خود اهمیت می‌دهید و به جلب اعتماد مشتری ختم می‌شود.
تصور کنید محصولی ارائه کردید که مشکلی مرتبط با ایمنی پیدا کرده است. به‌جای آنکه منتظر شکایت مشتریان بمانید، باید اعلان فراخوان محصول دهید تا افراد محصولات خود را به شما برگردانند.
این کار را باید از کانال‌های مختلف انجام دهید تا مطمئن شوید همهٔ افراد باخبر می‌شوند. با این رویکرد، هم از ایمنی مشتریان مطمئن می‌شوید، هم اعتماد بین مشتری و کسب‌وکار را بیشتر می‌کنید.
در قدم بعدی باید به مشتریان زیان‌دیده پیشنهاد جبران خسارت دهید؛ یعنی هزینهٔ آن‌ها را برگردانید و اگر می‌خواهید مشتریان را بیشتر راضی کنید و از بازگشت آن‌ها مطمئن شوید، کد تخفیف برای خریدهای بعدی دهید.
کار بعدی که باید انجام دهید، پیشگیری از خطاهای احتمالی در آینده است. باید مشکل را ریشه‌یابی و آن را حل کنید؛ همچنین مشتریان را از آن مطلع کنید.
وقتی چنین روندی را طی کنید خیال مخاطبان را از کاردستی خود راحت و رضایت آن‌ها را حتی در شرایط سخت کسب‌وکار حفظ می‌کنید.
با راه‌های جلب رضایت مشتری آشنا شدید. می‌ماند ۳ نکتهٔ مهم که در ادامه بررسی می‌کنیم.
پیشنهاد: شما می‌توانید از قدرت ایمیل و پیامک برای افزایش رضایت مشتری و حفظ او بهره ببرید. اگر به نمونه‌ها هم دقت کنید، می‌بینید اغلب کسب‌وکارها هم این ۲ کانال را برای حفظ رابطهٔ خود انتخاب کردند. برای شروع، می‌توانید از ۳ سرویس بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی و پوش نوتیفیکیشن نجوا (زیرمجموعهٔ یکتانت) بهره ببرید.
۳ نکتهٔ مهم را برای افزایش رضایت مشتری در نظر بگیرید!
بدون معطلی برویم سراغ نکته‌های افزایش رضایت مشتری.
۱. از تحقیقات بازار غافل نشوید
در بازار رقابتی امروز نه‌تنها رقیبان بیشتری دارید؛ بلکه کسب رضایت مشتریان سخت‌تر هم شده است؛ چون اغلب افراد شما را با بهترین‌ها مقایسه می‌کنند و بهترین‌ها را از شما انتظار دارند.
تحقیقات بازار مهم‌ترین ابزار شما برای شناخت بازار و مشتری هم در ابتدا و هم در طول فعالیت کسب‌وکار است.
با بررسی نیازهای ویژهٔ مشتری که برطرف نشده‌اند، می‌توانید جایگاه خود را پیدا کنید.
فرض کنید مشتریان نرم‌افزاری می‌خواهند که علاوه‌بر یکپارچه‌سازی به یک سیستم ذخیره‌سازی ابری متصل شود؛ ولی هیچ‌یک از رقیبان هنوز آن را تامین نکرده است.
شما می‌توانید با برآورده‌کردن این نیاز به مزیت رقابتی دست یابید و رضایت مشتریان را هم بیشتر کنید.
تحقیقات بازار برای پیداکردن گوشه‌های بازار (Niche)، جاهایی که رقبا از آن غافل بوده‌اند، به شما کمک می‌کند. به این ترتیب می‌توانید محصول یا خدمتی ارائه دهید که مختص شماست و همین موجب افزایش رضایت مشتریان است.
کار دیگری که در تحقیقات بازار انجام می‌دهید، بخش‌بندی مشتریان است. هر بخش مشتریان نیازها و خواسته‌های ویژه‌ای دارند. وقتی به‌درستی و دقیق بخش‌بندی کرده باشید، می‌توانید نیازهای هر بخش را به‌خوبی برطرف کنید.
در مقالهٔ «راهنمای جامع تحقیقات بازار آنلاین» بیشتر دربارهٔ تحقیقات بازار یاد می‌گیرید.
۲. برای سنجش میزان رضایت مشتری برنامه داشته باشید
شما تمام تلاش خود را می‌کنید تا رضایت مشتری را جلب کنید. برای اینکه بدانید چقدر موفق بوده‌اید، باید رضایت مشتریان را بسنجید.
برنامه‌های سنجش رضایت مشتری باید به‌طور منظم و مداوم اجرا شوند؛ هم پس از تعامل‌های مشتری و کسب‌وکار و هم به‌صورت دوره‌ای. دلایل رضایت پایین را پیدا و نقاط ضعف را برطرف کنید.
برای مثال، هم پس از اینکه مشتری اولین خرید خود را انجام داد و هم پس از اینکه به مشتری وفادار ارتقا یافت.
بدون سنجش میزان رضایت مشتری و بهبود آن راهی برای افزایش آن ندارید. روش‌های سنجش رضایت را در بخش بعد می‌گوییم.
گوگل بی‌شک معدن مشتری است که حضور در آن در جذب مشتری و افزایش فروش تاثیر چشمگیری دارد؛ با تبلیغات در گوگل، محصول خودتان را به کسی معرفی می‌کنید که یا قصد خرید دارد یا در مرحلهٔ تحقیق است! ما به‌عنوان پارتنر رسمی گوگل آماده‌ایم در اجرا و مدیریت کمپین‌ها در کنار شما باشیم.
دریافت مشاوره رایگان
۳. پیگیری کنید!
حتماً یک نرم‌افزار مدیریت رابطه با مشتری (CRM) داشته باشید که همهٔ نقاط ارتباط شما و مشتری را ثبت کند تا بتوانید پیگیری کنید.
پس از خرید، با نظرسنجی میزان رضایت مشتری را جویا شوید و نظر او را دربارهٔ محصول، خدمت، فرایند خرید و… بپرسید و بازخورد بگیرید.
پس از حل مشکل یا عمل به پیشنهاد مشتری هم خبر دهید تا مشتری بداند به نظرات او اهمیت می‌دهید. حتی اگر نیاز است، تلفنی تماس بگیرد و با مشتری دربارهٔ حل مشکل صحبت کنید.
حالا نوبت روش‌های سنجش رضایت مشتری است.
چطور رضایت مشتری را بسنجیم؟
۳ نوع نظرسنجی برای سنجش رضایت مشتری دارید:
۱. CSAT دقیقاً شاخص رضایت مشتری است!
این شاخص دقیقاً میزان رضایت را می‌سنجد. پس از خرید، استفاده از پشتیبانی یا هر تعامل دیگری با کسب‌وکار، از مشتری می‌پرسد از آن تعامل چقدر رضایت داشته است. البته مدت زمان مشخصی از هر تعامل باید بگذرد.
پاسخ‌ها می‌تواند از ۱ تا ۳، ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۱۰ باشد. برای رسیدن به عدد شاخص، کل جواب‌ها را جمع و بر تعداد جواب‌ها تقسیم می‌کنید.
اینکه چه عددی نشان‌دهندهٔ شاخص CSAT خوب است، به حوزهٔ کسب‌وکار شما بستگی دارد. باید ببینید چه عددهایی به‌طور معمول در صنعت شما نشانهٔ رضایت است.
تصویر زیر نمونه‌ای از این نظرسنجی را نشان می‌دهد:
اول مقاله هم گفتیم مشتری مداری باید به فرهنگ کسب‌وکارتان تبدیل شود. به همین دلیل، هم رضایت مشتری از کل کسب‌وکار را بسنجید و هم وارد جزئیات مثل خود محصول، برخورد تیم پشتیبانی، محتواهایی که تولید می‌کنید، برخورد مامور تحویل کالا و موارد دیگر شوید.
۲. با کمک NPS ببینید چند نفر شما را به دیگران معرفی می‌کنند
شاخص دیگری که در افزایش رضایت مشتری مهم است، میزان تمایل افراد به معرفی شما به دیگران است. اگر مشتری از شما راضی باشد، پس مشکلی با معرفی‌تان به دیگران هم ندارد.
با سنجش شاخص NPS یا شاخص خالص مروجان میزان تمایل افراد به معرفی شما به دیگران را پیدا می‌کنید. سؤال خیلی ساده است:
از یک تا ۱۰، کدام عدد میزان تمایل شما به معرفی [نام کسب‌وکار / محصول / خدمت] را به دوستان و اطرافیان نشان می‌دهد؟
بر اساس جواب مشتریان، هر کدام در یکی از دسته‌های زیر جا می‌گیرند:
با کم‌کردن درصد بدگویان از مروجان، شاخص خالص مروجان شما به دست می‌آید که عددی بین ۱۰۰- تا ۱۰۰ است.
این نظرسنجی را به‌طور منظم در فواصل زمانی از مشتریان بپرسید و عملکرد خود را در طول زمان بررسی کنید.
اگر دیدید برای مثال مشتریانی که محصول خاصی را خریده‌اند، نمرات کمی به شما می‌دهند، می‌فهمید که مشکلی وجود دارد و می‌توانید با نظرسنجی‌های کیفی آن را پیدا کنید.
در تصویر زیر نظرسنجی NPS فروشگاه افق کوروش را می‌بینید:
نکته: شما می‌توانید پرسش‌نامه‌ای حاوی ۲ پرسش طراحی کنید و در ادامه، از مشتری بخواهید دلیل خود را برای اعطای این امتیاز بیان کند؛ این پرسش باید باز باشد و مشتری را به پاسخ‌های مشخص محدود نکنید.
شما همچنین می‌توانید NPS هر تیم، کانال‌های آشنایی با خودتان یا حتی NPS پیج اینستاگرام خودتان را هم بسنجید. خلاصه اینکه در هر نقطه از تماس، فرصتی برای سنجش رضایت مشتری دارید. برای آشنایی بیشتر با این شاخص، مقالهٔ «منظور از NPS چیست + نکاتی برای طراحی پرسش‌نامه» را مطالعه کنید.
۳. شاخص تلاش مشتری (CES) را هم حساب کنید
شاخص بعدی که در رضایت مشتریان اهمیت دارد، میزان تلاش آن‌ها برای استفاده از خدمات، محصول یا برقراری ارتباط با شماست. هرقدر تلاش کمتری نیاز باشد، مشتری خوشحال‌تر است.
فرض کنید مشتری لازم باشد ۱۰ دقیقه پشت خط پشتیبانی بماند و پس از وصل‌شدن به ۴ نفر مختلف ارجاع داده شود تا بتواند مشکل خود را بیان کند. در این حالت، میزان تلاش مشتری برای برقراری ارتباط با شما بالاست و در نتیجه، رضایت او پایین می‌آید.
شاخص تلاش مشتری را با پرسیدن سؤالی مثل «برای [هر تعامل مشتری با کسب‌وکار] چقدر تلاش لازم بود، به دست می‌آید.
پاسخ‌ها می‌تواند مثل تصویر زیر باشد:
مهم‌ترین پایگاه داده برای تصمیم‌گیری و یافتن راهی برای افزایش رضایت مشتریان: مشتری!
هیچ‌کس مثل مشتری نمی‌تواند راهنمای کسب‌وکار شما برای بهبود خود باشد. با جمع‌آوری نظرات مشتریان خواهید دانست در کجا کم‌کاری کرده‌اید و به اصلاح نیاز است؛ این رویکرد خیلی بهتر از تصمیم‌گیری بر اساس فرضیه‌ها و حدسیات خودتان است.
در این مقاله، از راه‌های افزایش رضایت مشتری و سنجش آن گفتیم. همین طور نمونه‌هایی از ایجاد رضایت برای مشتری و نحوهٔ آن را مثال زدیم.
شما چه راه‌هایی دیگری می‌شناسید؟ در بخش نظرات برای ما بنویسید 🙂
