💥 دوره جدید و رایگان آکادمی یکتانت: اصول تولید محتوای تبلیغاتی 💥

CRM چیست و چطور از نرم‌افزار CRM استفاده کنیم؟

سایر مقالات | الهه سرباز | تاریخ بروزرسانی : ۱۲ مهر ۱۴۰۲

CRM چیست و چطور از آن استفاده کنیم؟

در روز‌ها و ماه‌های اول شروع کسب‌وکار همه‌چیز خیلی ساده است؛ نه خبری از سروکله‌زدن با انبوه اطلاعات و داده‌هاست، نه رابطهٔ خیلی پیچیده‌ای با مشتری‌ دارید. زمانی کار به جای باریک می‌کشد که تعداد مشتری‌ها افزایش پیدا می‌کند.

اینجاست که سروکلهٔ CRM پیدا می‌شود؛ مدیریت ارتباط با مشتری با جمع‌آوری داده‌های مختلف از جمله اطلاعات مشتری، اطلاعات مالی، خلاصهٔ جلسه‌ها، مشخصات کارکنان شرکت و… برای بهبود خدمات و پشتیبانی و به‌طور کلی، مراقبت از مشتری!

اگر می‌خواهید از پیچیده‌شدن ارتباط‌های خودتان با مشتریان جلوگیری کنید، این مقاله را تا آخر بخوانید تا ببینید اصلاً CRM چیست و چه کمکی به شما می‌کند.

 

تعریف CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این از معنای لغوی! حالا تعریف دقیق‌تر CRM چیست:

مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته می‌شود که در آن، کسب‌وکار با جمع‌آوری اطلاعات لازم تعامل با مشتریان خود را تجزیه‌وتحلیل و مدیریت می‌کند.

در این فرایند، کل سفر مشتری – از اولین برخورد (آگاهی) تا مراحل بعد خرید (وفاداری – در نظر گرفته می‌شود. کمی سخت شد! پس اجازه دهید با یک مثال این تعریف را ساده‌تر کنیم.

ببینید، یک مخاطب یا کاربر معمولی، سفر نسبتاً طولانی را پشت سر می‌گذارد تا نهایتاً به مشتری شما تبدیل شود. در هرکدام از مراحل این سفر، اطلاعات ریز و درشتی در کانال‌های مختلف بین شما ردوبدل می‌شود.

اطلاعاتی مثل اینکه:

  • از چه طریقی با شما آشنا شده‌اند (تبلیغات، معرفی دوستان و…)
  • راه‌های ارتباطی‌شان چه بوده (تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و…)
  • چه محصولی از شما خریده‌اند
  • آخرین خریدشان کِی بوده است
  • چقدر رضایت دارند
  • چه مشکلاتی دارند

هرچه این تعامل و ارتباط بیشتر می‌شود، سابقه‌ و پرونده‌ای که از مشتری به دست می‌آورید هم سنگین‌تر می‌شود! جمع‌کردن منظم و دقیق این همه داده و دسترسی به تمام پیام‌ها و جزئیات ریز هر تعامل، بدون نرم‌افزار CRM امکان‌پذیر نیست که کار مدیریت ارتباط با مشتری کار جمع‌آوری، تحلیل و مدیریت و دسترسی به تمام این اطلاعات (به‌شکل یکجا) را راحت و سریع می‌کند.

هدف CRM، خلق تجربهٔ بهتر و ایجاد ارتباطی بهینه و عمیق‌تر از طریق مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM در بازاریابی، فروش، مدیریت و بررسی عملکرد اعضای تیم و… هم کاربرد دارد که کمی جلوتر، دربارهٔ کارکردهای بیشتر آن مفصل‌تر توضیح می‌دهیم. یعنی، مدیریت ارتباط مشتری نه‌تنها به ما در مراقبت از مشتری کمک می‌کند، بلکه ارتباط بین اعضای کسب‌وکارمان را هم به‌شدت بهبود می‌بخشد.

فعلاً بیایید جواب سؤالاتی را که احتمالاً همین حالا برای شما مطرح شده‌اند، با هم ببینیم.

 

نرم‌افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM یک ابزار همه‌فن‌حریف است که مدیریت تمام روابط و تعاملات شما با مشتریان و اعضای تیم را ساده‌تر می‌کند.

این نرم‌افزار تمام اطلاعات و سابقهٔ مشتریان و لیدها را به‌اضافهٔ همهٔ تعاملات آن‌ها در کانال‌های مختلف (مثل فرم‌هایی که پر کرده‌اند، تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌ها و کامنت‌ها، سابقهٔ خرید و…) جمع‌آوری و به‌طور یکپارچه در یک پایگاه داده ثبت می‌کند. اعضای تیم‌های مختلف هم می‌توانند دسترسی خیلی راحت و سریع‌تری به اطلاعات مورد نیازشان داشته باشند و پروسهٔ مراجعات و ماموریت‌های بین‌تیمی ساده‌تر شود.

نرم‌افزار CRM

?نکته: نرم‌افزار CRM می‌تواند جایگزین صفحات و اطلاعات پراکنده در برنامه‌هایی مثل اکسل و اکسس شود و با صرفه‌جویی و مدیریت زمان، کارایی و سازماندهی بهتر و بیشتری برای کسب‌وکارها فراهم کند.

این نرم‌افزارها ۲ شکل مختلف دارند:

  • روی سرور داخلی شرکت‌ها یا سروری که خودتان تعیین می‌کنید، نصب می‌شوند و اطلاعات را در همان جا ذخیره می‌کنند. طبیعتاً دسترسی افراد در این نرم‌افزاها کنترل‌شده است و امنیت بیشتری دارد.
  • مبتنی بر فضای ذخیرهٔ ابری (Cloud Storage) هستند که اطلاعات را در یک سرور ابری ثبت می‌کنند. کار با این نوع نرم‌افزارها خیلی راحت‌تر است و نصب و راه‌اندازی آن‌ها به زیر‌ساخت‌های سخت‌افزاری خاصی نیاز ندارد.

از طرفی، همهٔ کاربران می‌توانند در هر زمان و با هر دستگاهی (موبایل یا کامپیوتر) از طریق اینترنت به اطلاعات دسترسی داشته باشند.

نمونه‌های خارجی و ایرانی زیادی از نرم‌افزارهای CRM موجود است که از بین‌ آن‌ها، این ۵ ابزار امتحان‌شان را به‌خوبی پس داده‌اند:

  • HubSpot CRM
  • Zoho CRM
  • Keap CRM
  • Sugar CRM
  • Salesforce CRM
  • نرم‌افزار CRM سرو (محصول همکاران سیستم)

? نکته: زبان و فضای CRMهای خارجی انگلیسی است و شاید برای کاربران ایرانی خیلی خوشایند نباشد؛ ولی نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری ایرانی هم از نظر قابلیت‌ها چیزی از نمونه‌های خارجی کم ندارند.

 

تفاوت ECRM با CRM چیست؟

حرف E در این ترکیب، مخفف « Electronic » و به‌معنای الکترونیکی است؛ پس ECRM یعنی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.

هدف و ماهیت اصلی مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت الکترونیکی آن یک چیز است و تفاوتی ندارد؛ ولی می‌توان گفت که ECRM شکل مدرن‌ و جدیدتر CRM است. ECRM به‌دلیل صرفه‌جویی در وقت و هزینه و خودکارکردن خیلی از ارتباطات و فرایند‌ها، به‌شدت طرفدار دارد.

خب، تا اینجا فهمیدیم CRM مخفف چیست، چه معنایی دارد و چه فرقی با ECRM می‌کند. نوبتی هم باشد، نوبت بررسی مزایا و اهداف CRM است!

 

CRM چه کمکی به کسب‌وکارها می‌کند؟

اگر کسب‌وکار بزرگی دارید‌ یا دائماً به اطلاعات دقیق و به‌روزی مثل اینکه آخرین تاریخ خرید او چه زمانی بوده، آخرین مشکل او چه بوده است و… از مشتری نیاز دارید، نرم‌افزارهای CRM به کارتان می‌آید.

اگر هم کسب‌وکار نوپا و کوچکی دارید، نرم‌افزارهای CRM می‌تواند با تسریع و خودکارسازی فرایندها، جلوی خیلی از هزینه‌های اضافی شما را بگیرد.

مزایای CRM چیست

بهبود تجربه مشتری

یکی از مزیت‌های CRM بهبود تجربهٔ مشتری است. با کمک قابلیت‌های این ابزار مثل:

  • پاسخ خودکار به درخواست‌های پشتیبانی
  • ثبت و پیگیری مشکلات خدمات مشتری

می‌توانید خیلی سریع و هوشمندانه‌تر، به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دهید.

همین مسئله، علاوه بر اینکه در زمان و هزینه‌های شما صرفه‌جویی می‌کند، باعث می‌شود با خلق یک تجربهٔ خوب‌، رضایت آن‌ها را جلب کنید.

 

به‌روزرسانی سریع و خودکار داده‌ها

با این ابزار دیگر زحمت واردکردن دستی اطلاعات را ندارید و کوچک‌ترین اقدامات مشتری هم به‌شکل خودکار ثبت و ضبط می‌شوند. این مسئله به مزیت افزایش بازدهی فرایند فروش منجر می‌شود.

 

شناسایی و دسته‌بندی لیدهای باکیفیت

یکی از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM، شناسایی و دسته‌بندی لیدها (مشتریان بالقوه) است. این نرم‌افزار‌ها می‌توانند لیدهای جدید را به‌سرعت شناسایی و بر اساس اقداماتی که شما از قبل تعیین می‌کنید (مثلاً ارسال فرم یا کلیک روی یک لینک) دسته‌بندی کنند.

علاوه بر این، بر اساس اطلاعات دقیق و کاملی که از لیدها جمع‌آوری کرده‌اند و بر مبنای سیستم امتیازدهی به آن‌ها، باکیفیت‌ترین لیدها را برای پرورش و تبدیل اولویت‌بندی می‌کنند.

مثلاً فرض کنید یک کمپین برای جذب لید راه انداخته‌اید و از طریق یک فرم، اطلاعات تماس و ایمیل مشتریان را به دست آورده‌اید.

سازماندهی و لیست‌کردن این ایمیل‌ها به‌شکل دستی به‌جز اینکه احتمال خطا و از دست‌دادن مشتریان راغب را به‌همراه دارد، واقعاً پروسهٔ سخت و طولانی است.

تازه، از کجا بدانید که کدام لیدها کیس واجد شرایط و باکیفیت‌تری برای پرورش و تبدیل به مشتری هستند؟

در این حالت نرم‌افزار CRM همهٔ این ایمیل‌ها را یکپارچه می‌کند و با توجه به تاریخچه و سابقه‌ای که از مشتری‌ها دارد، لیدهای خوب و باکیفیت را جدا و برای پرورش اولویت‌بندی می‌کند.

این قابلیت هدف‌گیری مخاطبان را برای شما ساده‌تر می‌کند. در ضمن، می‌توانید استراتژی‌های فروش‌تان را بهینه‌تر و روی جذب لیدهای واجد شرایط و باکیفیتی تمرکز کنید که چرخهٔ تبدیل و فروش را کوتاه‌تر می‌کند.

 

افزایش ارزش طول عمر مشتری

با شناخت بهتر مشتریان از طریق داده‌هایی که این نرم‌افزار در اختیار شما می‌گذارد، می‌توانید با بهبود خدمات‌تان در بلندمدت، روابط پایدار و سودآورتری با مشتریان خود ایجاد کنید.

طبق آمار، احتمال تبدیل مشتری خوشحال و راضی به مشتری وفادار ۳۳ درصد بیشتر است. مشتری وفادار هم که مشتری دست‌به‌نقدی برای کسب‌وکارها است ?

قبل از اینکه به سراغ اهمیت و مزیت نرم‌افزار CRM در بازاریابی برویم، بیایید ویدئوی دموی نرم‌افزار CRM سرو را ببینیم. این وئدیو یکی از بهترین ویدئوهای آموزشی است که مجموعهٔ همکاران سیستم برای نشان‌دادن مزایای نرم‌افزار CRM خود منتشر کرده است. همین ویدئو به‌خوبی اهمیت استفاده از این نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد. پیشنهاد می‌کنیم حتماً این ویدئو را تا آخر ببینید:

 

 

رفع مسئولیت: این ویدئو فقط برای آشنایی کامل شما با مفهوم CRM و نرم‌افزار آن انتخاب شده است.

 

اهمیت CRM در بازاریابی

اولین مزیت نرم‌افزار CRM در بازاریابی این است که با تجزیه‌وتحلیل داده‌هایی که دربارهٔ رفتار خرید مشتریان به شما می‌دهد، می‌توانید یک‌ سری الگوهای ثابت و سودآور را از بین آن‌ها استخراج کنید.

مثلاً اگر با بررسی داده‌ها متوجه شدید اغلب مشتریان در کنار کفش چرم، واکس چرم جامد هم خریده‌اند، می‌توانید این محصول را به صفحهٔ کفش چرم با عنوانی مثل «دیگران این محصول‌ها را با کفش چرم خریده‌اند» اضافه کنید.

یا مثلاً اگر داده‌ها نشان می‌دهند که مشتریان شما معمولاً در اوایل ماه از شما دوباره خرید می‌کنند، می‌توانید پیام‌ها و پیشنهادات بعدی‌تان را با زمان احتمالی خرید مجدد مشتری هماهنگ و ارسال کنید.

دومین فایدهٔ سیستم CRM در بازاریابی، استفاده از داده‌ها، برای ارسال پیام و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده به مخاطب است.

طبق مطالعات McKinsey بیش از ۷۶ درصد مشتری‌ها گفته‌اند شخصی‌سازی باعث توجه بیشتر به نام برند شده و ۷۸ درصد آن‌ها معتقدند محتوای شخصی‌شده، احتمال خرید مجدد آن‌ها را بیشتر می‌کند.

مزیت دیگر این سیستم، ارائهٔ داده‌های قابل‌استناد و دقیق دربارهٔ نحوهٔ جست‌وجو و تبدیل مشتری‌ها، برای تدوین استراتژی بازاریابی است.

مثلاً اگر CRM نشان داد که مخاطبان زیادی بعد از دیدن تبلیغ خاصی که در اینستاگرام اجرا کردید، به لندینگ شما آمدند و فرم را پر کردند، می‌توانید بفهمید که استراتژی بازاریابی و تبلیغات شما برای تبدیل مشتری جواب داده است.

از طرفی، ممکن است شما متوجه شوید رضایت مشتریان در کمترین حالت است که با کمک نرم‌افزار CRM، مسیری را که طی کرده است، زیر ذره‌بین می‌گیرید تا ببینید چطور می‌توانید رضایت آن‌ها را افزایش دهید. طبق تجربه، حتی یک اشتباه کوچک در پست بلاگ یا ناهماهنگی بین ۲ تیم هم باعث می‌شود مشتریان ناراضی باشند.

فایدهٔ بعدی نرم‌افزارهای CRM داشبورد کاربرپسند و ارزیابی آسان و راحت داده‌ها با آن است. با داشبورد CRM همهٔ اعضای تیم می‌توانند هر زمان که به اطلاعاتی نیاز داشتند، بدون هیچ دشواری و مشکلی به آن داده‌ها دسترسی داشته باشند.

مثلاً مدیر محصول می‌تواند نظرات، پیشنهادات و سابقهٔ ارتباط با مشتری‌ها را بررسی کند و محصول را بر اساس ویژگی‌هایی که مشتریان به آن اشاره کرده یا انتظار دارند، توسعه دهد.

به‌طور همزمان، تیم مارکتینگ می‌تواند با بررسی داده‌های مشتریان، کمپین‌های بهینه و هدفمندتری را اجرا کند.

کارکرد آخر CRM در بازاریابی ، حداکثر استفاده از بودجهٔ محدود بازاریابی و افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) است. نرم‌افزار CRM با ارائه داده‌های هدفمند و خاص به شما کمک می‌کند فرضیات و حدس و گمان را کنار بگذارید و بر اساس داده‌ها و اطلاعات واقعی پیش بروید.

به این ترتیب تشخیص اینکه کدام استراتژی بازاریابی بازدهی بیشتر و ارزش سرمایه‌گذاری دارد، خیلی راحت‌تر از قبل می‌شود.

خب، تا اینجا فهمیدیم CRM چیست، چه مزیت‌ها و فوایدی دارد. حالا بیایید چند قدم فراتر از مباحث تئوری آن‌طرف‌تر برویم و ببینیم مدیریت ارتباط با مشتری در عمل چه کاربردی دارد و به چه دردی می‌خورد.

 

CRM در عمل با بررسی ۲ مثال

مقدمه‌چینی را کنار بگذاریم و مستقیم برویم سر اصل مطلب!

✔️ CRM در بازاریابی

مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی ۳ کاربرد مهم دارد؛ اولین فایده‌ٔ آن، طراحی و ایجاد کمپین‌های بازاریابی ایمیلی است.

فرض کنید می‌خواهید با ارسال یک ایمیل جذاب، مشتری را به مرحلهٔ خرید نزدیک کنید. محتوای این ایمیل برای همهٔ مخاطبان شما یکسان نیست. چرا؟

چون مخاطبان ویژگی‌ها و نیاز‌های مختلفی دارند و برای تاثیرگذاری بیشتر، باید محتوای مخصوص و شخصی‌سازی‌شده خودشان را دریافت کنند.

مثلاً بعضی از آن‌ها فقط با ارسال یک کد تخفیف به خرید نزدیک‌تر می‌شوند یا بعضی از مشتری‌ها مدت زمان زیادی از آخرین خریدشان می‌گذرد و به یک تلنگر و محتوای اختصاصی برای تشویق و ترغیب به خرید مجدد نیاز دارند.

شناسایی گروه‌های مختلف مشتریان و تهیه لیستی از آن‌ها برای ارسال ایمیل مخصوص به خودشان، حداقل چندین ساعت طول می‌کشد.

ولی نرم‌افزار ‌CRM همهٔ این‌ کارها را در یک چشم به‌هم زدن انجام می‌دهد! با کمک آن، می‌توانید گروه‌های مختلف مشتریان را شناسایی و در سریع‌ترین زمان ممکن، ایمیل منحصربه‌فردی برای آن‌ها ارسال کنید.

✔️ CRM در خدمات مشتری

مشتری علاوه بر تعامل، مشکلات و شکایات خود را هم از طریق کانال‌های مختلف به شما اعلام می‌کند؛ مثلاً ممکن است در یک توییت مشکلش را با شما در میان بگذارد یا طی یک تماس تلفنی و ارسال ایمیل.

در حالت عادی، پیگیری تک‌تک این کانال‌ها برای پاسخگویی به مشتری واقعاً پروسهٔ سخت و وقت‌گیری است.

اما با ‌‌CRM می‌توانید تمام این درخواست‌های کانال‌های مختلف را یکجا پیگیری و تعاملات و اقدامات مشتری را بعد از پاسخ‌گویی و رفع مشکل ردیابی کنید.

با رصد مشتری بعد از رسیدگی و دریافت خدمات، می‌توانید رویکردهای خود را برای جلب رضایت و ایجاد بهترین تجربه برای مشتری بهینه‌سازی کنید.

?نکتهٔ مهم: برای اینکه با ارائهٔ خدمات بهتر، بتوانید مشتری را حفظ کنید، باید در مواقع خاصی، یک‌سری خوراک محتوایی به مشتری تحویل دهید! بگذارید مثال بزنم.

یکتانت را در نظر بگیرید؛ در دنیای بدون CRM، ما نمی‌توانیم تمام مشتریان را هر لحظه زیر نظر بگیریم. مثلاً در این لحظه چه کسی کمپین بنری ساخته است. با این حال، نرم‌افزار CRM به ما کمک می‌کند همان لحظه که کمپین بنری را ساخت، محتوای آموزشی مثل «۱۴ نکته درباره طراحی و ساخت بنر تبلیغاتی» را برای او ایمیل کنیم؛ آن‌ هم بدون دخالت دست و اتوماتیک!

اگر موافق باشید، حالا که تا اینجا آمدیم، خیلی کوتاه و سریع به فوت‌وفن‌های تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری هم اشاره کنیم ?

 

چطور استراتژی CRM بچینیم؟

برای طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، باید ۵ مرحله را پشت سر بگذارید:

1️⃣  اهداف خود را تعیین کنید

می‌خواهید تعداد مشتریان وفادارتان را افزایش دهید یا سود یا فروش‌تان را؟ ارتباط و همکاری بین تیم‌ها را ارتقا دهید؟ تجربهٔ بهتری برای مشتری خلق کنید؟ هر هدفی از مدیریت ارتباط با مشتری دارید، باید در مرحله‌ٔ اول مشخص کنید.

? نکته: بهتر است به روش اسمارت (SMART) هدف‌گذاری کنید. روش اسمارت چیست؟ در هدف‌گذاری هوشمندانه، هدف شما باید این ۵ ویژگی را ‌داشته باشد تا شانس موفقیت‌ و دست‌یابی به آن بیشتر شود:

  • مشخص
  • قابل‌اندازه‌گیری
  • دست‌یافتنی و واقع‌بینانه
  • مرتبط
  • زمان‌دار

به این مثال توجه کنید:
«طی سه ماه، از طریق بهبود خدمات مشتری، ۳۰۰ مشتری وفادار داشته باشیم»

همان‌ طور که می‌بینید، این هدف همهٔ ویژگی‌های یک هدف اسمارت را دارد.

2️⃣ نقشهٔ سفر مشتری را رسم کنید

در قدم دوم، باید نقشهٔ سفر مشتری ایدئال‌تان را ترسیم و اقداماتی که می‌تواند هر ایستگاه از این سفر را به یک تجربهٔ عالی برای مشتری تبدیل کند، مشخص کنید. به‌طور معمول، نقشهٔ سفر مشتری را مدیر محصول یا مدیر فروش مشخص می‌کند.

نقشه سفر مشتری

اگر با نقشهٔ سفر مشتری آشنا نیستید، پیشنهاد می‌کنیم مقالهٔ «نقشه سفر مشتری چیست» را مطالعه کنید.

3️⃣ شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) خود را تعیین کنید

برای اندازه‌گیری و تجزیه‌وتحلیل میزان رشد و پیشرفت‌تان در هدفی که تعیین کردید، به یک‌ سری KPI یا سنجهٔ متناسب با آن نیاز دارید.

مثلاً اگر هدف‌تان از بهبود ارتباط با مشتری، افزایش سودآوری باشد، شاخص‌هایی مثل هزینه جذب مشتری، میانگین ارزش سفارش، ارزش طول عمر مشتری و… برای بررسی میزان موفقیت شما کاربردی هستند. برای آشنایی بیشتر با این مفهوم، به مقالهٔ «شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست» نگاهی بیندازید.

4️⃣ کارهایی که می‌توانند خودکار انجام شوند را شناسایی کنید

در مرحلهٔ چهارم، باید وظایفی را که نرم‌افزار CRM می‌تواند به‌طور خودکار و بدون دخالت شما انجام دهد، مشخص کنید؛ کارهایی مثل گزارش‌دهی، ارسال پیام شخصی به مشتری و پاسخ‌دادن به سؤالات مشتری. این‌طوری تعامل و ارتباط با مشتری و اعضای تیم سریع‌تر و کارآمدتر می‌شود.

5️⃣ CRM را با برنامه‌های دیگر ادغام کنید

در مرحلهٔ آخر هم برای یکپارچه‌سازی داده‌ها و حداکثر استفاده از قابلیت‌ آن‌ها، نرم‌افزار CRM را به ابزارها وبرنامه‌های دیگری که برای بازاریابی، فروش و مدیریت ارتباطات استفاده می‌کنید، (مثل اتوماسیون بازاریابی، ایمیل، فکس، تلفن و…) متصل کنید.

و سؤال آخر:

چطور عملکرد سیستم CRM را بسنجیم؟

برای سنجش عملکرد سیستم CRM، باید بر اساس اهداف و KPI‌هایی که در استراتژی تعیین کرده‌اید، داده‌هایی را که به شما نشان می‌دهد، رصد و اندازه‌گیری کنید.

مهم‌ترین سنجه‌ یا شاخص‌های کلیدی عملکرد برای ارزیابی استراتژی CRM عبارت‌اند از:

  • نرخ بسته‌شدن صفحه
  • نرخ افزایش فروش
  • درآمد یا سود خالص فروش
  • طول چرخهٔ فروش

با اندازه‌گیری این موارد می‌توانید بفهمید که در مسیر درستی حرکت می‌کنید و در بازه‌های زمانی مشخص،‌ به اهداف‌تان رسیده‌اید یا نه. البته این سنجه‌ها به نسبت هدفی که شما دارید، ممکن است تغییر کنند.

? نکتهٔ مهم: سیستم CRM یک‌ سری اعداد و آمار از مشتریان و وضعیت عملکرد کسب‌وکار شما ارائه می‌دهد؛ ولی دانستن این اعداد و ارقام به‌تنهایی دردی را دوا نمی‌کند!

شما باید نحوهٔ استفاده، تفسیر و تحلیل‌وبررسی این داده‌ها را بلد باشید و بدانید از هرکدام در کجا و برای چه کاری استفاده کنید تا بیشترین بهره را از مدیریت ارتباط با مشتری ببرید. پس اگر از تحلیل و بررسی داده‌ها سر در بیاورید، سنجش عملکرد CRM هم کار خیلی سختی نیست.

مقاله پیشنهادی: شاخص‌های کلیدی بازاریابی و فروش که باید بشناسید!

ارتباطات‌تان را با مشتری مدیریت کنید!

مهم نیست که ابعاد کسب‌وکار شما چه‌قدر بزرگ یا کوچک است؛ برای عملکرد بهتر کسب‌وکارتان در فروش، بازاریابی یا خدمات پس از فروش و بهبود تجربهٔ کلی مشتری، باید بدانید CRM چیست و چطور ارتباط با مشتری را مدیریت کنید.

در این مقاله، هر آنچه را که باید دربارهٔ CRM بدانید، با شما در میان گذاشتیم و حالا می‌دانید چطور از آن به نفع کسب‌وکارتان استفاده کنید.

اگر هنوز ابهام یا سؤالی دربارهٔ مدیریت ارتباط با مشتری برای شما باقی مانده است، می‌توانید در بخش نظرات مطرح کنید تا در اولین فرصت به آن‌ها پاسخ بدهیم.

 

منابع:

Semrush | keap | salesforce | zendesk | courser

4/5 - (9 امتیاز)
اشتراک در
اطلاع از
guest

4 نظرات
قدیمی‌ترین
تازه‌ترین بیشترین رأی
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
جواد
جواد
11 ماه قبل

عرض ادب و احترام
سپاس از مطالبی که جهت آشنایی با مفهوم CRM به اشتراک گذاشتید.
طبیعتا جمع آوری مطالبی که جنبه آموزشی و آشنایی مخاطبین را در بر دارد،از اهمیت و حساسیت خاصی برخوردار است.
به نوبه ی خودم از مطالب استفاده بردم و آرزوی موفقیت برای مجموعه یکتانت دارم.

پیروز باشید.

رضا سپه‌وندی
رضا سپه‌وندی
پاسخ به  جواد
11 ماه قبل

سلام
ممنون که نظرتون رو با ما در میون گذاشتین؛ لذت بردیم ?
خیلی خوشحالیم مقاله برای شما مفید بوده 🙂

آخرین ویرایش 11 ماه قبل توسط رضا سپه‌وندی
امیرحسین بختیاری فر
امیرحسین بختیاری فر
7 ماه قبل

بسیار عالی

رضا سپه‌وندی
رضا سپه‌وندی
پاسخ به  امیرحسین بختیاری فر
7 ماه قبل

خوشحالیم اینو می‌شنویم 🙂
ممنون که به ما بازخورد می‌دین.

آموزش تولید محتوای تبلیغاتی