هزینه کسب مشتری (CAC) چیست؟

0

قطعا می‌دانید برای جذب هر مشتری جدید باید هزینه آن را بپردازید و گاهی این هزینه اصلا کم نیست. اما هزینه جذب مشتری چیست و چطور باید نرخ آن را محاسبه کنیم. تا پایان همراه ما باشید و بیشتر با این موضوع مهم آشنا شوید.
حتما بارها این جمله را شنیده‌اید که هزینه جذب مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است. این مسئله نشان می‌دهد که هزینه به دست آوردن یک مشتری اصلا کم نیست و باید بهای آن را بپردازید. اما واقعا هزینه کسب مشتری چیست؟

هزینه کسب مشتری Customer Acquisition Cost چیست؟

شاید اگر به اختصار با CAC مواجه شوید، تعریف آن سخت باشد، ولی وقتی از هزینه کسب مشتری صحبت می‌کنیم، قطعا خود عنوان می‌تواند تعریف آن را مشخص کنید. هزینه جذب مشتری در فرایندهای فروش و تبلیغات موضوع عجیبی نیست و در واقع اگر بخواهیم ساده آن را تعریف کنیم باید بگوییم هزینه‌ای که سازمان برای جذب مشتری جدید می‌پردازد.
اما اگر بخواهیم کمی دقیق‌تر و عمیق‌تر باشیم، باید بگوییم CAC یعنی هزینه‌ای که کسب و کار از روش‌های محتلف برای تبدیل مخاطب یا مشتری بالقوه به مشتری بالفعل و متقاعدکردن او برای انجام اولین خرید انجام می‌دهد.

چرا هزینه جذب مشتری شاخصی حیاتی است؟

یکی از مهمترین دلایل شکست کسب و کارها به ویژه استارتاپ‌هایی که تازه کارشان را شروع کرده‌اند، مشکل در بازاریابی اصولی و درست است. چراکه بسیاری از افراد و اعضای تیم جزو متخصصان فنی هستند و در زمینه پیدا کردن مشتری و فروش محصولات دچار مشکل می‌شوند.
به همین دلیل به اشتباه برای جذب مشتریان جدید بی‌پروا هزینه می‌کنند و تصورشان بر این است که با هزینه کردن زیادی می‌توانند مشتریان بیشتری جذب کنند. ضمن اینکه چون دید و ذهنیت درستی از شاخص هزینه جذب مشتری ندارند، محاسبات‌شان به خطا می‌رود. به همین دلیل نه می‌توانند درست مشتری جذب کنند و نه اینکه هزینه‌ها با بودجه و درآمدشان همخوانی دارد.

مزایای شاخص هزینه کسب مشتری

با این اوصاف تا اینجا متوجه اهمیت و حیاتی بودن شاخص هزینه کسب مشتری شدیم، اما نکته مهم این است ببینیم این شاخص چه مزایایی دارد و چطور باید از این مزایا در کسب و کار و استارتاپ‌ خود استفاده کنیم. البته به این معنا نیست که در فضای آنلاین نمی‌توان از CAC استفاده کرد، علت اصلی این است که در فضای آنلاین محاسبه این شاخص راحت‌تر است.
مهمترین مزیت شاخص هزینه جذب مشتری این است که فقط به صورت کمی این مقدار را داریم می‌توانیم دقیقا بررسی کنیم و ببینیم کانال‌ها و برنامه‌های بازاریابی ما برای جذب هر مشتری چقدر هزینه در پی داشته است و بتوانیم درست آن را مدیریت کنیم. ضمن اینکه می‌توانیم با ایجاد یک جامعه آماری خوب و مقیاس درست متوجه شویم که کجا باید هزینه‌ها را کمتر کنیم و در چه مواردی باید سرمایه‌گذاری بیشتری داشته باشیم تا با جذب مشتری بتوانیم به فروش بالاتر برسیم.
در نهایت می‌توان با درنظر گرفتن پارامترهای دیگر و کسب تجربه به جایی رسید که امکان محاسبه هزینه معقول برای جذب مشتری جدید را فراهم کرد.

چگونه CAC را محاسبه و اندازه‌گیری کنیم؟

بدون شک نحوه محاسبه CAC اهمیت بسیار زیادی دارد و دقیقا مهمترین بخش همین جاست که چطور هزینه جذب مشتری (CAC) را محاسبه کنیم. هر چقدر در این قسمت بتوانیم دقیق‌تر عمل کنیم، خروجی به دست آمده کمک زیادی به ما می‌کند. همان‌طور که گفتیم CAC یعنی تمام هزینه‌هایی که برای جذب یک مشتری جدید متحمل شده‌ایم. در نتیجه می‌توانید هزینه بازاریابی، فروش، دستمزد و حقوق‌ها را برای یک بازه زمانی مشخص در نظر بگیرید و در فرمول زیر بگذارید تا CAC به دست آید:

محاسبه CAC

چگونه هزینه کسب مشتری (CAC) را بهبود دهیم؟

قطعا هر چه بتوانیم هزینه کمتری برای جذب مشتری جدید متحمل شویم، برای ما بهتر است. به همین دلیل باید دنبال روش‌هایی باشیم که بتوانیم شاخص CAC را کاهش دهیم. در ادامه به چند روش کاربردی اشاره می‌کنیم:
استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اهمیت زیادی در کاهش و بهبود هزینه‌های جذب مشتری دارد. در این سرویس‌ها نه‌تنها می‌توانید در جریان فرایندهای بازاریابی و فروش قرار بگیرید، بلکه تعداد افراد درگیر، مشکلات موجود در مسیر، نظرات مشتریان برای خریدن یا نخریدن نیز مشخص می‌شود. ضمن اینکه می‌توانید با خودکارسازی فرایندها، هزینه‌ها را کاهش دهید.
بهینه‌سازی نرخ تبدیل و تست A/B: هر چه با کمک ابزارهای تحلیلی و آماری نظیر گوگل آنالیتیکس بتوانید مشکلات موجود را شناسایی کرده و نرخ تبدیل خود را افزایش دهید، می‌توانید به بهبود شاخص CAC امیدوار باشید. مواردی چون مشکلات صفحه فرود، مشکل در سفر مشتری، سرعت سایت، ریسپانسیو نبودن و… از مواردی است که باعث از دست رفتن مخاطب می‌شود. ضمن اینکه استفاده از تست A/B در بهینه‌سازی هزینه جذب مشتری کمک زیادی به شما می‌کند.
ارتقای ارزش پیشنهادی به کاربر: تا می‌توانید باید در محصولات و خدمات خود ارزش‌هایی داشته باشید که مورد نیاز و علاقه مصرف‌کنندگان باشد تا خودشان به سمت شما بیایند.

ارزش چرخه مشتری (CLV) چیست؟

ارزش چرخه مشتری (Customer Lifetime Value) که از آن به عنوان ارزش چرخه طول عمر مشتری نیز یاد می‌شود، در واقع ارزشی است که سازمان انتظار دارد مشتری در طول عمر خود در چرخه تعامل با کسب و کار، برای آنها به ارمغان بیاورد. این شاخص شامل تعداد تراکنش‌های مالی و تراکنش‌های غیرمالی مانند ارزش‌آفرینی از طرق مشارکت در برنامه‌های خاص می‌شود. اما به صورت کلی CLV یعنی حداکثر درآمدی که یک کسب و کار می‌تواند از یک مشتری انتظار داشته باشد.

ارتباط بین CAC و CLV چیست؟

طبیعتا همان‌طور که اشاره کردیم CAC به معنای هزینه کسب مشتری جدید است و CLV به درآمد موردانتظار از یک مشتری مربوط می‌شود. در نتیجه باید برای جذب هر مشتری طوری هزینه کنیم که سرنخ و مخاطب ما به عنوان مشتری بالقوه کیفیت بالایی داشته باشد و در نهایت منجر به افزایش CLV یا افزایش درآمد از مشتری شود. در واقع CAC با CLV رابطه معکوس دارد و هر چه بتوانید هزینه جذب مشتری را کاهش دهید و ارزش آورده مشتری بیشتر شود، سود بالاتری نصیب‌تان خواهد شد.

CLV یا CAC؟ کدام یک مهمترند؟

سوال خوبی است. باید ببینیم بهبود هزینه جذب مشتری برای ما شاخص مهمتری است، یا باید به فکر درآمدزایی بیشتر از او باشیم. قطعا هر دو شاخص، معیارهای مهمی هستند و در نگاه اول شاید تصور کنید طبیعتا سودآوری بیشتر اهمیت بالاتری دارد، اما نکته مهم اینجاست بدون محاسبه CAC نمی‌توانید CLV دقیقی داشته باشید. ضمن اینکه هزینه جذب مشتری نسبت به ارزش طول عمر چرخه مشتری دقیق‌تر و واقعی‌تر محاسبه می‌شود.
جمع بندی
هزینه کسب مشتری (CAC) و ارزش چرخه مشتری (CLV) هر دو معیارهای بسیار مهمی هستند که محاسبه آنها به کسب و کارهای نوپا و استارتاپ‌ها کمک زیادی می‌کند. قطعا با توجه به محدودیت بودجه در شروع کار نمی‌توان بی‌پروا هزینه کرد، به همین دلیل باید شاخص CAC کاهش پیدا کند و از سوی دیگر باید ببینیم هر مشتری جدید چه مقدار ارزش آورده برای ما دارد و چه اندازه می‌‌توانیم از او درآمد داشته باشیم.

دیدگاه خود را ثبت کنید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.