ژاپنی‌ها خصوصیات منحصربه‌فردی بسیاری دارند؛ یکی از معروف‌ترین آن‌ها، فرهنگ عذرخواهی است!
بارها ویدیوهایی دیده‌ایم که مسئولین ژاپنی بهخاطر تاخیر یک‌دقیقه‌ای قطارهای مترو، صف کشیده‌اند و به نشانۀ عذرخواهی تا کمر خم شده‌اند.
چرا کسب‌وکارها همین رفتار را تکرار نکنند؟ عذرخواهی یعنی ارج‌نهادن به مشتری و چنین کاری قطعاً به بهبود وضعیت و اعتبار کسب‌وکار منجر خواهد شد.
تا آخر با ما همراه باشید تا ببینید متن عذرخواهی از مشتری را باید چطور بنویسیم و چه بایدها و نبایدهایی دارد. هدف ما رسیدن به متنی است که رضایت مشتری شما را به بالاترین سطح برساند!
اصلاً چرا باید از مشتری عذرخواهی کنیم؟
در بیشتر مواقع، معذرتخواهی هزینۀ بسیار کمی دارد و در عین حال، ارزشی قابل‌توجه خلق می‌کند! عذرخواهی می‌تواند یک موقعیت تنش‌زا را به آرامش بکشاند و مشکلات بین کسب‌وکار و مشتری را حل کند.
اغلب کسب‌وکارها دوست ندارند اشتباهات خود را قبول کنند. فکر می‌کنند این کار به اعتبارشان خدشه وارد می‌کند و حتی شاید بهخاطر آن، درگیر مشکلات حقوقی شوند؛ در حالی که واقعاً این‌طور نیست!
اتفاقاً عذرخواهی مانع پیش آمدن بسیاری از مشکلات احتمالی آتی می‌شود.
بازده معذرتخواهی را می‌توان با میزان رضایت مشتری اندازه گرفت. در یکی از مقاله‌های TIDIO نوشته شده که آرام‌کردن مشتری عصبانی، در نهایت به افزایش طول عمر او (CLV) و به‌طور کلی، نرخ بازگشت مشتری منجر خواهد شد.
خب، ساد‌ه‌ترین راهکار برای دعوت به آرامش مشتری خشمگین چیست؟ قبول اشتباه و غذرخواهی.
جالب است بدانید بر اساس آمار CMX، از هر ۲۶ مشتری ناراضی، تنها ۱ نفر شکایت خود را مطرح می‌کند و باقی شما را ترک می‌کنند! و وقتی آن ۲۵ مشتری را از دست دهید، ۶۸ درصدشان دیگر هرگز سراغتان نمی‌آیند.
بنابراین، عذرخواهی‌کردن را نه نشانۀ ضعف بدانید و نه عاملی که به کسب‌وکارتان آسیب می‌زند! بلکه آن را یک راه نجات به حساب بیاورید.
ولی چه متنی ما را نجات می‌دهد؟ قبل از نوشتن متن عذرخواهی از مشتری، ۲ کار را انجام دهید. پس از آن، بایدها و نبایدهای بخش سوم مقالهٔ ما را رعایت کنید 🙂
در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!
مشاهده دوره
۲ کار را قبل از عذرخواهی از مشتری انجام دهید
عذرخواهی خشک‌وخالی کافی نیست! باید طوری این کار را انجام دهید که مشتری حس کند از رخ‌دادن اتفاق ناخوشایند واقعاً پشیمان و ناراحت هستید.
برای اینکه معذرتخواهی بیشترین اثرگذاری را داشته باشد، باید این ۲ کار را قبل از گفتن «متأسفیم» انجام دهید.
۱. مشکل را درک کنید
برای اینکه کسب‌وکارتان موفق باشد، باید مشتریان خود را خیلی خوب بشناسید و از جزئیات زندگی آن‌ها و مشکلاتی که دارند آگاه باشید.
اگر مشکلی پیش آمده که باید عذرخواهی کنید، حتماً قبل از معذرتخواهی، همۀ جوانب مشکل را زیر ذره‌بین ببرید و با موشکافی تمام آن را بررسی کنید.
به قول Alina Clark، هم‌بنیانگذار و مدیر بازاریابی cocodoc:
عذرخواهی هول‌هولکی و سریع، این حس را به مخاطب القا می‌کند که از روی اجبار و برای رفع تکلیف این کار را می‌کنید.
او همچنین در ادامه می‌گوید:
وقتی کسب‌وکار برای شنیدن مشکلات و نگرانی‌های مشتری وقت می‌گذارد، او را خوشحال می‌کند. تحت هیچ شرایطی صحبت مشتری را قطع نکنید یا حتی قبل از تمام‌شدن حرفش، پیشنهادی برای آرام کردن او ارائه نکنید!
بی‌شک، مشتری درک می‌کند هر کسب‌وکاری ممکن است اشتباه کند. بنز اشتباه می‌کند، کوکاکولا اشتباه می‌کند، آمازون هر سال هزاران سفارش مشکل‌دار می‌فرستد و….
متنهی مهم است که نیاز و اهداف مشتری را به‌خوبی درک کنید و بعد از عذرخواهی، خیال او را راحت کنید که نمی‌خواهید مانع رسیدن به اهداف او شوید و برعکس، برای کمک به او تلاش کنید.
وقتی مشتری مشکل را برایتان توضیح می‌دهد، خوب گوش کنید و تمام آنچه که باید را به خاطر بسپارید؛ مشکل ممکن است برای همۀ خریداران باشد یا فقط مختص همان یک مشتری. سعی کنید تا جای ممکن اطلاعات بیشتری کسب کنید و از پرسیدن سؤال برای فهم بهتر ابایی نداشته باشید. یادتان باشد عذرخواهی و پاسخگویی بدون فهمیدن کامل مشکل و نیاز مشتری، او را بیشتر عصبانی می‌کند.
پس به‌جای اینکه عجولانه عذرخواهی کنید، اول از ماهیت مشکل آگاه شوید و بعد به بهترین شکل دل مشتری ناراضی را به دست آورید.
۲. اگر می‌توانید، مشکل را قبل از عذرخواهی حل کنید
وقتی مشکلی پیش می‌آید، فقط یک کار مهم‌تر از عذرخواهی و قبول اشتباه وجود دارد؛ آن هم حل مشکل است!
همان طور که گفتیم، عذرخواهی‌کردن قرار نیست معجزه کند و رضایت مشتری عصبانی را آنی جلب کند؛ باید راه‌حلی پیدا کنید تا در اولین فرصت و به بهترین شکل، ایراد از بین برود.
البته خب، همیشه هم نمی‌توان قبل از عذرخواهی، مشکل را حل کرد؛ مثلاً گاهی ممکن است برطرف‌کردن ایراد وقت‌گیر باشد.
اگر توانستید خیلی سریع مشکل را حل کنید، در متن عذرخواهی این موضوع را به اطلاع مشتری ناراضی برسانید و خیلی شفاف به او توضیح دهید که چگونه این کار را انجام داده‌اید.
اگر فکر می‌کنید خود مشتری می‌تواند بر مشکل ایجاد‌شده غلبه کند، صبورانه او را راهنمایی کنید.
مثلاً صفحۀ پرسش‌های متداول سایت کامل است و در آن پاسخ همان مشکل به‌خصوص یافت می‌شود؟ لینک را برای او بفرستید.
به این ترتیب، مشتری حس می‌کند علی‌رغم تجربۀ بدی که داشته است، همچنان می‌تواند رابطۀ خود با کسب‌وکار را حفظ کند.
اگر مشکل همگانی است، سعی کنید قبل از اینکه داد مشتریان دیگر هم دربیاید، چاره‌ای برای آن بیندیشید.
دوباره جا دارد بگوییم مشکل برای همه پیش می‌آید؛ منتهی نحوۀ پاسخگویی و رفع مشکل، در تعداد مشتریان وفادارتان تأثیر مستقیم می‌گذارد. نمودار زیر را ببینید:
در بخش بعدی، راجع به نکاتی که باید در نوشتن متن عذرخواهی از مشتری رعایت کنید، صحبت می‌کنیم.
بایدها و نبایدهای متن عذرخواهی از مشتری
نمک زیاد غذا را شور می‌کند و کم‌نمک‌بودن هم باعث طعم بد آن می‌شود؛ ولی شوری که به‌اندازه باشد، غذا هم بهترین مزۀ ممکن را خواهد داشت! تعادل لازمۀ زندگی است 🙂
در رابطه با متن معذرتخواهی از مشتری هم تعادل خیلی مهم است؛ زیاده‌روی باعث ناکارآمدی آن می‌شود و سرسری‌گرفتن، مشتری را خشمگین‌تر می‌کند.
به همین خاطر، توصیه می‌کنیم نکات این بخش را به‌دقت بخوانید تا خیلی خوب بفهمید باید چه کارهایی انجام دهید و از چه کارهایی پرهیز کنید.
پشیمانی و ناراحتی خود را نشان دهید
باید هم ناراحت باشید! مشتری ناراضی یعنی کاهش سود کسب‌وکار و مطمئناً این چیزی نیست که شما می‌خواهید؛ پس در شروع متن عذرخواهی از مشتری، خیلی ساده و واضح بابت اتفاق رخ داده ابراز پشیمانی کنید.
فراموش نکنید مشکلی برای مشتری به وجود آمده که در زندگی شخصی یا کسب‌وکار او اثر منفی گذاشته است. باید به آن‌ها اطمینان دهید که درکشان می‌کنید و بلافاصله تلاش برای رفع مشکل را آغاز خواهید کرد.
متن را با نوشتن عباراتی مثل موارد زیر شروع کنید:
- با عرض پوزش
- متأسفیم
- با تمام وجود از شما معذرت می‌خواهیم
- عذرخواهی ما را پذیرا باشید
با چنین رویکردی، گارد دفاعی و خشمگینانۀ مشتری ناراضی پایین می‌آید و می‌فهمد شما هم از مشکل پیش‌آمده ناراحتید.
خیلی صریح و شفاف، اشتباه خود را بپذیرید
فارغ از اینکه عمق فاجعه چقدر است، تمام مسئولیت را گردن بگیرید. با نشان‌دادن مسئولیت‌پذیری و قبول اشتباه، می‌توانید ثابت کنید واقعاً دنبال حل مشکل هستید.
اینکه بخشی از مشکل را به‌عنوان اشتباه خودتان بپذیرید و بخشی دیگر را به مشتری نسبت دهید،، کاملاً غیرحرفه‌ای است و در نهایت به ضررتان تمام می‌شود.
کلاً انداختن مشکل به گردن ادارۀ پست، تیم بسته‌بندی، نیروی حواس‌پرت و امثال این‌ها اشتباه بزرگی است. باید شجاع باشید؛ آدم‌های شجاع مسئولیت‌پذیرند.
یادتان باشد دلیل اصلی نوشتن متن عذرخواهی، کاهش عصبانیت مشتری و تحکیم رابطۀ کسب‌وکار با او است.
البته که قبول داریم این کار جزو سخت‌ترین بخش‌های تهیۀ یک متن معذرتخواهی است و ممکن است به غرورتان لطمه بزند؛ ولی مگر تصمیمتان را نگرفته‌اید؟ مگر نمی‌خواهید بهخاطر مشکل پیش‌آمده عذرخواهی کنید تا مشتری را از دست ندهید؟ پس جایی برای ضربه‌خوردن به احساسات باقی نمی‌ماند.
وقتی مشتری مسئولیت‌پذیری شما به‌عنوان مسئول کسب‌وکار ببیند، خیال او راحت خواهد شد که مشکل حل می‌شود و دیگر فکر جایگزین‌کردن شما و محصول با رقبا نخواهد بود.
هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.
توضیح دهید چرا این اتفاق رخ داده است
در برخی مواقع، مشتری آن‌قدر عصبانی است که اصلاً کاری به دلیل رخ‌دادن مشکل ندارد؛ ولی در هر حال، باید در متن عذرخواهی از مشتری به این موضوع بپردازید.
ولی در بیشتر مواقع، وقتی مشتری به حد جنون نرسیده باشد، توضیح دلیل مشکل می‌تواند به کاهش تنش کمک زیادی کند؛ بالاخره آن‌ها هم آدم هستند و درک دارند.
علاوه بر این‌ها، بازگویی مشکل از زبان خودتان و دلیل رخ‌دادن آن، نوعی هم‌دردی محسوب می‌شود که باید در متن عذرخواهی وجود داشته باشد؛ همچنین، این کار نشان می‌دهد شما شرایط و مشکل را موشکافانه بررسی کرده‌اید و این یعنی مشتری برایتان اهمیت دارد (منبع: pipedrive).
در بخش قبلی گفتیم تمام مسئولیت را گردن بگیرید؛ یعنی وقتی می‌خواهید دلیل مشکلی را که پیش آمده است، توضیح دهید، پای قضاوقدر را به میان نکشید و تقصیر را گردن این و آن نیندازید.
از نگاه مشتری، اقدامات شما، خواسته یا ناخواسته، به شرایط کنونی منجر شده است؛ عدم پذیرش این موضوع، باعث بی‌اعتمادی می‌شود و کمکی به حل مسئله نخواهد کرد.
۵ دلیل با ۴ عذرخواهی فایده ندارد؛ کوتاه و مختصر بنویسید!
عذر بدتر از گناه نیاورید! بهانه‌ها عذر بدتر از گناه محسوب می‌شوند.
در اکثر اوقات، مشتری توضیح می‌خواهد؛ چه شد که چنین شد؟ اگر مشکل بدون توضیح منشا آن حل شود، مشتری دائماً با نگرانی از وقوع دوبارۀ آن، اوقات را سپری می‌کند.
پس همان طور که بالاتر هم گفتیم، دلایل به وجود آمدن مشکل را برای مشتری ناراضی توضیح دهید؛ منتهی مرثیه‌سرایی نکنید! تا جای ممکن متن را متخصر و کوتاه نگه دارید. اصل مطلب را بگویید و از لیست‌کردن انبوه بهانه‌ها جداً خودداری کنید!
وقتی دلایل مختلف را لیست می‌کنید یا توضیح می‌دهید، مشتری احساس می‌کند می‌خواهید اصل مطلب را زیر خاک پنهان کنید. نه، به اصل مطلب اشاره کنید و یک دلیل را واضح و مشخص با او در میان بگذارید. سعی نکنید مخاطب را با اصطلاحات تخصصی بمباران کنید تا شاید مشکل را فراموش کند.
مشتری وقتی راضی می‌شود که درک کند این اتفاق چرا افتاده است و نه اینکه گیج شود.
هرکس که در مجموعه مسئول پاسخگویی به مشتریان ناراضی است، باید این کار را با نهایت دقت و البته آگاهی از تمام جوانب موضوع انجام دهد.
متن عذرخواهی از مشتری باید طوری تهیه شود که مستقیماً به سؤالات به‌خصوص مشتری پاسخ دهد.
نکته: در رابطه با توانایی‌های محصولات و خدمات صداقت داشته باشید، تا انتظار مخاطبان بی‌جهت بالا نرود.
از عبارت‌های تاثیرگذار برای نشان‌دادن هم‌دلی استفاده کنید
هم‌دلی با مشتری این حس را تداعی می‌کند که آن‌ها واقعاً برای شما اهمیت دارند و می‌خواهید مشکل را برطرف کنید. منظور از هم‌دلی، قراردادن خودتان جای مشتری ناراضی است تا بتوانید درد او را حس کنید.
وقتی دارید متن معذرتخواهی از مشتری را آماده می‌کنید، حتماً این موضوع را خاطرنشان کنید که درد آن‌ها را با پوست و استخوان خود درک می‌کنید؛ آن‌ها باید بدانند که ریز مشکلات پیش‌آمده در زندگی شخصی و کسب‌وکارشان را می‌دانید. مشکلاتی که ناشی از اشتباه شما هستند!
عبارات زیر کمک می‌کنند تا حس هم‌دلی را به بهترین شکل ممکن منتقل کنید:
- کاملاً متوجهیم که این مشکل چه عواقبی برایتان به همراه داشته است
- ما هم اگر در موقعیت شما قرار می‌گرفتیم، خشم تمام وجودمان را فرا می‌گرفت
- عمیقاً متاسفیم و می‌دانیم این شرایط چه تاثیرات منفی بزرگی روی روال کاری شما می‌گذارد
- این وضعیت غیرقابل قبول است و متوجهیم که شما را ناامید کرده‌ایم
- مطمئن باشید موضوع را جدی خواهیم گرفت و تمام تلاشمان را برای حل هرچه زودتر مشکل به کار می‌بندیم
این عبارات، یا هر جملۀ دیگری که فکر می‌کنید نشانی از هم‌دلی دارند، حتماً باید در متن عذرخواهی از مشتری آورده شوند.
از جمله‌های کلیشه‌ای و تکراری به‌جای عذرخواهی به‌شدت دوری کنید!
در مقالۀ سایت Custify، به نکتۀ بسیار مهم و جالبی اشاره شده است؛ آن هم اینکه اگر قصد عذرخواهی از مشتری را دارید و می‌خواهید کارتان بیشترین اثرگذاری ممکن را داشته باشد، تحت هیچ شرایطی نباید از جملات و عبارات کلیشه‌ای استفاده کنید.
گاهی ممکن است تیم پشتیبانی برای تسریع امور، حتی در ایمیل‌ها و پیامک‌های شخصی‌سازی‌شده از چنین عباراتی استفاده کنند؛ خب، این کار اشتباه است و احتمالاً تأثیر آن کاملاً متفاوت با انتظارتان باشد.
عبارات کلیشه‌ای نه‌تنها مشتری را آرام نمی‌کنند، بلکه احتمالاً او را عصبانی‌تر خواهند کرد.
عباراتی مثل موارد زیر:
- متاسفیم ولی طبیعی است
- متاسفیم ولی برای همه پیش می‌آید
- با تشکر از بردباری شما، تیم ما در حال حل مشکل هستند
- ممنون که با شکیبایی ما را همراهی می‌کنید
- برای طرح شکایات خود، با واحد حقوقی مجموعه تماس بگیرید
- این مشکل از سمت تیم ما نیست (ندادن راهکار برای حل مشکل!)
استفاده از این عبارات، مثل ریختن بنزین روی آتش است و می‌تواند وضعیت را چند مرحله بحرانی‌تر کند.
نکته: وضعیت وقتی خیلی خراب می‌شود و مشتری ناراضی به مشتری بدگو (کسی که دربارهٔ کسب‌وکار شما تبلیغ منفی می‌کند) تبدیل می‌شود که شما به‌جای معذرتخواهی و درک مشکل کاربر – در ادامه دادن راهکار برای حل آن – طلبکار شوید. شما باید در کنار عذرخواهی، مشتری را آرام کنید و به او آموزش دهید یا راهی دهید که مشکل او حل شود و نه اینکه او را به یک تبلیغ‌کنندهٔ بدی‌های کسب‌وکارتان تبدیل کنید.
به پیامک زیر از اتاقک دقت کنید. خیلی مستقیم عذرخواهی کرده و برای جبران آسیب و ناراحتی مشتری، تمام اقامتگاه‌های مشابه را به‌عنوان جایگزین به او پیشنهاد داده است؛ ویلاهایی با همان بودجه و مشخصات!
از مشتری بازخورد بخواهید
انجام این کار، برای تحکیم و بازسازی رابطۀ کسب‌وکار با مشتری ضروری است؛ حتی برای ساخت یک رابطه از نو هم به کار می‌آید.
وقتی کانالی در اختیار مخاطبان قرار دهید که بتوانند از طریق آن افکار و نظرهای خود را با شما به اشتراک بگذارند، حس ارزشمندبودن را به آن‌ها منتقل می‌کنید؛ این‌طور نشان می‌دهید برندتان برای خلق تجربۀ کاربری بهتر، حاضر است نظرات مشتریانش را بشنود و از آن‌ها استفاده کند.
این کارتان نشان می‌دهد مشتری حق رأی دارد و شما هم دوست دارید کسب‌وکارتان بهتر از گذشته عمل کند (منبع: HubSpot).
در بسیاری از مواقع، مشتری‌هایی که با مشکل مواجه‌شده‌اند، بیشتر از هرچیزی دوست دارند نظرشان شنیده شود؛ پس حتماً این فرصت را برای آن‌ها مهیا کنید.
برای مشتری ارزش ایجاد کنید (در صورت امکان)
در برخی مواقع، شرایط به‌گونه‌ای است که کسب‌وکار می‌تواند هم‌زمان با عذرخواهی، پیشنهادی برای جلب رضایت بیشتر مشتری ارائه کند.
مثلاً عمیقاً از کنسل‌شدن رزورتان در هتل ترنج متأسفیم؛ پس یک اتاق در هتل داریوش با تخفیف ۱۵ درصد برایتان رزرو کردیم! انگار نه خانی رفته و نه خانی آمده است.
مشتری دوست دارد ببیند شما برای بازیابی ارزش از دست رفته (مثلاً همان کنسل‌شدن رزرو اتاق یک هتل)، تلاش می‌کنید و نمی‌گذارید ضرری متوجه او شود (منبع: HBR).
یک نمونه را در تصویر زیر ببینید:
علاوه بر این‌ها، ارسال جایگزین رایگان برای محصولی که ایراد داشته است، ارائۀ کد تخفیف برای خریدهای بعدی و… می‌توانند جزو پیشنهادهایی باشند که همراه با عذرخواهی به مشتری داده می‌شوند.
برای مثال، فرض کنید محصول با مشکل به دست مشتری رسیده است. اول از همه عذرخواهی کنید. پس از آن، به مشتری بگویید که ۲ راه دارد: محصولی مشابه با تخفیف بخرد یا پول خود را پس بگیرد. در آخر هم اینکه وقتی کفش را پس فرستاد، پول را به‌محض دریافت کد رهگیری پست، به حساب او واریز کنید.
به عبارتی، بازگشت پول را کش ندهید و همان لحظه رضایت مشتری را جلب کنید تا برنده شوید.
قبل از اینکه سراغ آخرین مورد برویم که برای بعد از عذرخواهی است، اجازه دهید ببینیم متن شما باید شامل چه مواردی باشد:
- با نام مشتری شروع شود
- ناراحتی خودتان را نشان دهید
- توضیح دهید چرا این اتفاق افتاده است
- در صورتی که مشکل را حل کرده‌اید یا قرار است حل کنید، به این مسئله اشاره کنید
- هم‌دردی و ارائهٔ پیشنهاد به مشتری برای جبران ناراحتی
- نام فردی از کسب‌وکار و آرزوی خوب برای مشتری 🙂
پس یک عذرخواهی ساده و به‌خصوص با جمله‌های کلیشه‌ای کافی نیست!
پیگری، پیگیری و پیگیری!
هرقدر هم متن عذرخواهی از مشتری کامل و بدون نقص باشد، اگر بعداً وضعیت او را پیگیری نکنید، اثرش را از دست خواهد داد.
بگذارید مدتی بگذرد و بعد وضعیت مشتری را چک کنید؛ اگر مشکل را حل کرده‌اید، بررسی کنید که مشکل جدیدی به وجود آمده یا نه! اگر همچنان در حال حل مشکل هستید، روند حل مسئله را بررسی کنید و به مشتری ناراضی گزارش دهید.
حتی اگر مشکل بعد از مدتی برطرف شد هم باید با مشتری ناراضی تماس بگیرید و مراتب را به اطلاع او برسانید.
بنابراین، پیگیری اوضاع بعد از فرستادن ایمیل یا پیامک عذرخواهی، یک اقدام ضروری است که نباید از آن غافل شوید.
خب، کار ما با نکاتی که باید برای نوشتن متن معذرتخواهی از مشتری رعایت کنید، تمام شد. اگر موافق باشید، در بخش بعدی چند نمونه متن را با هم بررسی کنیم تا با دست‌پر به سراغ مشتری‌های ناراضی بروید.
گوگل بی‌شک معدن مشتری است که حضور در آن در جذب مشتری و افزایش فروش تاثیر چشمگیری دارد؛ با تبلیغات در گوگل، محصول خودتان را به کسی معرفی می‌کنید که یا قصد خرید دارد یا در مرحلهٔ تحقیق است! ما به‌عنوان پارتنر رسمی گوگل آماده‌ایم در اجرا و مدیریت کمپین‌ها در کنار شما باشیم.
دریافت مشاوره رایگان
۱۰ نمونه متن عذرخواهی از مشتری (ایمیل و پیامک)
این بخش را به ۵ قسمت تقسیم می‌کنیم و در هر قسمت، یک مشکل را در نظر می‌گیریم و متنی مناسب برای عذرخواهی مرتبط با آن ارائه می‌کنیم.
برای هر مشکل، متنی برای پیامک و متنی برای ایمیل در اختیارتان می‌گذاریم.
مشکل: تاخیر در پاسخگویی
یکی از مشکلاتی که بدون شک بارها برای مشتریان شما پیش آمده است!
متن پیامک آن می‌توانید به این شکل باشد:
💬 سلام [نام مشتری] عزیز
عذرخواهی صمیمانهٔ ما را بهخاطر تاخیر پیش‌آمده بپذیرید. کارشناس ما به‌طور اختصاصی به دنبال حل مشکل شماست و تا حداکثر ۱ ساعت دیگر با شما تماس می‌گیرد.
و حالا متن ایمیل:
مشکل: ارسال محصول خراب
بسته تا به دست مشتری برسد، هزار اتفاق برای آن می‌افتد. شاید هم محصول در زمان تولید دچار مشکل شده باشد. به هر حال، محصولی اشتباه به دست مشتری رسیده است و شما باید این مسئله را جبران کنید.
متن پیامک:
💬 سلام [نام مشتری]
خیلی متاسفیم کفش آدیداس شما در بین راه آسیب دیده است. برای جبران این مشکل، کفش دیگری ارسال کرده‌ایم و تا فردا به دست شما می‌رسد.
کد رهگیری مرسوله: [کد]
فروشگاه کفش اورجینال محسنی
متن ایمیلی که برای چنین مشکلاتی فرستاده می‌شود هم می‌تواند به‌شکل زیر باشد:
📧 [نام مشتری] عزیز سلام
یک سهل‌انگاری در تیم ما، شما را به دردسر انداخته است و از این بابت بسیار شرمنده‌ایم. مسئولیت مشکل پیش‌آمده برای شما، به‌صورت تمام و کمال بر عهدۀ [نام برند کسب‌وکار] است و نهایت تلاشمان را می‌کنیم تا رضایت شما را جلب کنیم.
برای جبران این مسئله، ۲ پیشنهاد برای شما داریم:
۱. عودت محصول خراب و دریافت کل هزینهٔ آن بدون هیچ قید و شرطی
۲. عودت محصول خراب و دریافت مورد جایگزین و البته سالم و بدون نقص
انتخاب برعهدهٔ شماست. لطفاً از طریق همین آدرس ایمیل با ما در ارتباط باشید تا در سریع‌ترین زمان به خواستهٔ شما عمل کنیم.
با آرزوی بهترین‌ها برای شما، [نام فرستندهٔ ایمیل و سمت شغلی او]
مشکل: عدم‌دریافت محصول توسط مشتری
متن عذرخواهی از مشتری بری چنین شرایطی، در پیامک می‌تواند به شکل زیر باشد:
💬 سلام [نام مشتری]
پوزش صمیمانهٔ ما را بابت نرسیدن تلویزیون سامسونگ ۵۰ اینچ بپذیرید. متوجهیم این مشکل ناراحتی شما را به دنبال داشته است و نباید چنین اتفاقی می‌افتاد.
طبق پیگیری ما محصول تا فردا به دست شما می‌رسد. برای جبران این مسئله، ۲ درصد از فاکتور به حساب شما واریز می‌شود.
اگر قرار است برای چنین مشکلی ایمیل بفرستید، می‌توانید از متن زیر الهام بگیرید.
📧 [نام مشتری] درود
متوجه شدیم سفارش شما هنوز ارسال نشده است و از طرف تمام مجموعۀ [نام برند] بابت این موضوع از شما عذرخواهی می‌کنیم. این تأخیر به‌دلیل شرایط جوی ناپایدار که طی هفته‌های اخیر تمام ناوگان حمل‌ونقل کشور را مختل کرده، رخ داده است.
طبق پیگیری‌ها و پاسخ پست به ما، متاسفانه محصول هنوز به سمت شهر شما ارسال نشده است. از همان لحظه‌ای که متوجه مشکل شدیم، تیمی برای این کار در نظر گرفتیم تا هرچه زودتر، محصولات شما و سایر دوستان ارسال شود. پس از پیگیری و سنجیدن وضعیت، ما محصول شما را از طریق تیپاکس ارسال کردیم تا ۲۴ ساعت آینده به دست شما برسد.
برای جبران تاخیر پیش‌آمده، ۲ درصد فاکتور را به کیف پول شما انتقال دادیم.
با آرزوی بهترین‌ها برای شما، [نام فرستندهٔ ایمیل و سمت شغلی او]
مشکل: ضعف در خدمات‌دهی
پیامک عذرخواهی بابت چنین مشکلی می‌تواند به صورت زیر باشد:
💬 سلام [نام مشتری] عزیز
بسیار متاسفیم که خدمات ما مطابق انتظارات شما نبودند. قطعاً شما لایق بهترین‌ها هستید و ناراحتیم که نتوانستیم بهترین‌ها را تقدیمتان کنیم.
برای حل مشکل و بهبود خدمات به کمک شما نیاز داریم. لطفاً فرم زیر را پر کنید. پس از بررسی نظرات و مشکلات شما، حتماً نحوهٔ بهبود خدمات را اطلاع می‌دهیم:
[لینک]
اگر قرار است برای چنین مشکلی ایمیل عذرخواهی بفرستید:
📧 [نام مشتری] عزیز سلام
با خبر شدیم که از کیفیت خدمات ما رضایت نداشتید و این موضوع باعث شرمندگی ما شد! تمام مسئولیت را بدون هیچ بهانه‌ای برعهده می‌گیریم و بابت این تجربۀ بد از شما پوزش می‌خواهیم.
برای جلب رضایت شما، یکی از ارزشمندترین صنایع دستی شهرمان را به‌عنوان هدیه تقدیمتان می‌کنیم و اطمینان خاطر می‌دهیم که در اقامت بعدی، سرویس‌دهی بسیار بهتری را تجربه خواهید کرد.
لطفاً برای اینکه در این مسیر به ما کمک کنید، فرم نظرسنجی زیر را باز کنید و بازخورد خود را برای ما ثبت کنید.
[لینک فرم نظرسنجی]
امیدواریم زندگی شما سرتاسر موفقیت و بهروزی باشد.
[نام فرستندهٔ ایمیل و سمت شغلی او]
مشکل: نقص کلی برای تمام مشتری‌ها
در چنین شرایطی، باید متنی آماده کنید که برای همۀ مشتری‌ها فرستاده شود. طبق روال، اول متن پیامک:
💬 مشتری گرامی [نام برند]، اختلالی همگانی روی سرویس [نام سرویس] به وجود آمده که منشا آن ارائه‌دهندۀ استرالیایی است. [نام برند] مسئولیت تمام مشکلات ایجاد‌شده برای شما و کسب‌وکارتان را بر عهده می‌گیرد.
به همین جهت، هزینۀ اشتراک ماهیانۀ تمام مشتری‌ها در ماه جاری رایگان محاسبه می‌شود.
متن ایمیل برای چنین شرایطی هم می‌تواند مشابه متن زیر باشد:
📧 [نام مشتری] درود
از دیشب اختلالی روی سرویس [نام سرویس] به وجود آمده که در نتیجۀ آن، کل سرویس از دسترس خارج شده است. بعد از پیگیری‌ها و نامه‌نگاری‌ها با شرکت مادر در استرالیا، متوجه شدیم منشا در آنجا است و به همین خاطر سرویس در دسترس نیست.
[نام برند] به‌عنوان نمایندۀ رسمی [نام شرکت مادر]، مسئولیت تمام مشکلات ناشی از این اتفاق برای شما را بر عهده می‌گیرد و به‌عنوان عذرخواهی، عضویت این ماه شما در پلتفرم ما به‌صورت رایگان محاسبه خواهد شد.
سرویس خیلی زود وصل خواهد شد و می‌توانید امور کسب‌وکارتان را طبق روال گذشته پیش ببرید.
امیدواریم عذرخواهی ما را بپذیرید و همچنان بتوانیم به شما خدمت‌رسانی کنیم.
[نام مسئول فرستندۀ ایمیل]
خب این هم از متن‌هایی که قول داده بودیم. در آخر، از شما دعوت می‌کنیم متن عذرخواهی زیر را هم ببینید.
بعد از اینکه خدمات‌دهی این پلتفرم به کاربران ایرانی متوقف شد، مسئولان سامسونگ با چنین متنی از ما و هموطنان عذرخواهی کردند:
بهخاطر عذرخواهی از مشتری شرمنده نباشید!
عذرخواهی کار آدم‌های شجاع است؛ سایر افراد بهانه می‌آورند و هرکاری می‌کنند تا از زیر بار مسئولیت فرار کنند! پس اصلاً بهخاطر نوشتن متن عذرخواهی از مشتری شرمنده نباشید.
همان طور که بالاتر هم گفتیم، مشکل برای همه پیش می‌آید و هر کسب‌وکاری ممکن است اشتباه کند؛ منتهی آن‌هایی که بعد از اشتباه عذرخواهی می‌کنند، می‌توانند رابطۀ بین برند با مشتریانش را تحکیم کنند و به حیات خود ادامه دهند.
در این مقاله، راجع به چگونگی عذرخواهی از مشتری صحبت کردیم و در انتهای آن، ۱۰ نمونه متن معذرت خواهی از مشتری را در اختیارتان گذاشتیم.
اگر همچنان سؤالی در این رابطه دارید، حتماً در قسمت نظرات مطرح کنید.
سلام
ببخشید چطور میشه تبلیغ کننده یکتا نت باشیم
سلام
وقت بخیر
قدم اول اینه که در پنل یکتانت ثبتنام کنین: ثبتنام در پنل
در مرحلهٔ دوم، باید اکانت خودتون رو شارژ کنین.
حالا وقت اینه که بر اساس هدفی که دارین، یکی از کمپین‌ها رو انتخاب کنین.
برای آشنایی با کمپین‌ها هم پیشنهاد می‌کنیم به راهنمای خدمات ما سر بزنین: راهنمای خدمات یکتانت
در صورت نیاز، می‌تونین شماره‌تلفن خودتون رو در پاسخ به این پیام بنویسین تا با شما تماس بگیریم.
بهتره عذرخواهی با نیت دلی و خالصانه باشه و بعدش استفاده از تکنیکهای گفته شده چون بنظرم تصنعی بودن عذرخواهی تکنیکی آشکار میشه و نتیجه نخواهد داد و کاربر متوجه میشه که این یک متن پیش ساخته است و واقعی نیست
بله، استفاده از عبارت‌های کلیشه‌ای و تکراری نه‌تنها مشتری رو آروم نمی‌کنه، بلکه حتی باعث میشه عصبانی‌تر شه؛ همون طور که در مقاله گفتیم.
نمونه‌هایی که در این مقاله نوشتیم، برای اینه که نشون بدیم یه متن عذرخواهی باید شامل چه مواردی باشه تا شما و سایر عزیزان بتونین متنی متناسب با شرایط خودتون آماده کنین.